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Heure d'expert ITIL

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Heure de support à distance (téléphone, Skype ou autre) pour accompagner une activité ou un projet ITSM

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Une heure de soutien à distance (téléphone, Skype ou autre) avec une personne certifiée Expert ITIL peut être un atout majeur pour avancer plus rapidement ou pour trouver une solution à un problème dans le cadre d'une démarche ITIL ou ITSM.

Afin d'obtenir le plus de valeur possible de l'heure de soutien, il est nécessaire de s'accorder sur un périmètre de l'échange. N'espérez pas que l'heure passée avec l'expert va permettre de réaliser le projet complet.

Voici quelques exemples réalisable en une heure :

  • évaluer les pratiques actuelles vis-à-vis d'un processus théorique (gestion des incidents, des problèmes, des changements, etc.) et identifier des pistes d'amélioration
  • identifier des contraintes et des gaspillages dans un flux de travail (traitement d'un incident, d'une demande utilisateur, etc.) et définir des pistes d'amélioration
  • partir de la stratégie informatique et identifier les aptitudes (éléments tactiques) à mettre en place
  • évaluer le paramétrage du logiciel de gestion de tickets d'incident et de demandes utilisateurs par rapport aux bonnes pratiques
  • etc.

Le périmètre peut porter sur la conception des pratiques ITIL et/ou leurs stratégie de mise en oeuvre, leur mise en oeuvre ou leur amélioration, cela sur les quatre dimensions :

  • l'organisation et les personnes : dimensionnement, compétences, profils, etc.
  • l'information et la technologie : choix de l'outil logiciel, paramétrage, etc.
  • les flux de valeur et les processus : choix des KPI, amélioration des flux de travail (élimination des pertes de temps et des gapsillages de ressources, etc.)
  • les partenaires et sous-traitants : pertinence de sous-traiter, choisir les bons partenaires et sous-traitants, etc.

Les étapes sont les suivantes :

Etape 1. Accord sur le périmètre

Avant de démarrer le processus, il est nécessaire de se mettre d'accord sur le périmètre et les objectifs de l'heure d'expert. Pour cela, contactez le site par le bouton "Demande d'information" pour enclencher l'échange sur le périmètre et les objectifs. Une fois entendu sur cela, vous pourrez passer la commande sur le site avec la certitude d'avoir ce que vous commandez.

Ceci va permettre aussi de valider la liste des documents à envoyer pour analyse préparatoire.

Etape 2. Commande sur le site

La commande en ligne va permettre l'étude des documents que vous allez envoyer à LaBoutiqueITSM.

Etape 3. Envoi des documents à étudier

Vous envoyez ces documents à LaBoutiqueITSM par le moyen convenu à l'étape 1.

Etape 4. Accord sur la date et l'heure d'expert

Nous pouvons alors convenir d'une date et heure pour l'heure d'expert.

Etape 4. Attente de la lecture des documents par LaBoutiqueITSM

En expert de LaBoutiqueITSM va étudier ces documents afin de se préparer à l'échange.

Etape 6. Echange à distance

Comme planifiée antérieurement, l'heure d'expert est réalisée avec le canal convenu : téléphone, Skype, etc.

Attention : la prestation n'intègre pas un compte-rendu de ce qui s'est dit pendant la réunion.

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