Concevoir un centre de services
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Elaborer un catalogue de services (août 2009)

Ce document est une compilation de concepts et d'éléments ITIL et personnels pour amener un point de vue complémentaire à ITIL.

Il peut être source d'dées dans la construction d'un catalogue de services.

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Sommaire du document :

Partie 1 : rappels des concepts ITIL®
1. La situation sans centre de services
2. Objectifs, périmètre, activités, valeur ajoutée
3. Modes réactif et pro-actif
4. Les différents types de centres de services
5. Le centre de services et la gestion des incidents
6. Le centre de services et l'exécution des requêtes
7. Le centre de services et la mise en place des SLA et OLA
8. L'outillage du centre de services, le
Self-Help
9. Implantation
10. Indicateurs et rapports
11. Liste des sous-projets identifiés
12. Le processus de gestion des incidents
13. Le processus d'exécution des requêtes
14. Le processus de gestion des problèmes
15. Rôles et profils identifiés et liens avec l’organisation
16. Catalogue de services - Exemple/Modèle de fiche service
17. Catalogue de services - Exemple de fiche demande de service

Partie 2 : atelier pratique
1. Liste des sous-projets identifiés
2. Le processus de gestion des incidents
3. Le processus d'exécution des requêtes
4. Le processus de gestion des problèmes
5. Rôles et profils identifiés et liens avec l’organisation
6. Catalogue de services - Exemple/Modèle de fiche service
7. Catalogue de services - Exemple de fiche demande de service

PRAT_CNC02

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