Communiquer sur l'utilité et la garantie

Réf. ITSM_M205-V010-007

Communiquer sur l'utilité

1. En termes de résultats supportés

Prenons l'exemple d'une banque qui fait du profit en prêtant de l'argent à des clients solvables payant en retour des frais et des intérêts sur les prêts. Elle désire placer le plus possible de prêts sur une période de temps donnée à des clients solvables (ceci est le résultat attendu). Pour cela, elle a un processus de crédit comprenant l'activité de détermination du taux du prêt qui sera accordé aux demandeurs.

Elle se base sur un service de consultation de la solvabilité des personnes accessible par téléphone et internet.

Le fournisseur de ce service s'engage à délivrer une information exacte, compréhensible et à jour sur le demandeur d'un prêt, tout cela en moins d'une minute. Le processus de prêt va utiliser cette information, le gestionnaire de prêts sera l'utilisateur. L'utilité d'un service de consultation sur la solvabilité des personnes réside dans le haut niveau de qualité de l'information fournie au processus de prêt (qui est un actif client) permettant de déterminer la solvabilité exacte de l'emprunteur de manière à accorder la demande de prêt dans un délai raisonnable après avoir évalué tous les risques liés au demandeur.

En réduisant le temps nécessaire à l'obtention d'une information de haute qualité, la banque est capable d'avoir un actif très performant avec ce processus de prêt.

2. En termes de responsabilité des coûts et de réduction des risques

La valeur d'un service de consultation de la solvabilité des personnes provient aussi du fait que la division des prêts évite la gestion de certains coûts et risques en exploitant et en maintenant en interne un système de gestion de données de solvabilité. Par exemple, les coûts pour maintenir les aptitudes et les ressources nécessaires à l'exploitation d'un tel système de gestion seraient entièrement supportés par la division des prêts. Le coût unitaire ramené à une interrogation du système deviendrait prohibitif dans le cadre strict du processus de prêt et devrait alors être intégré au coût des crédits accordés ou être absorbés ailleurs dans l'organisation bancaire. En se prévalant de ces considérations, acheter ce service à l'extérieur s'avère être une bonne décision pour la banque. Cela accroît les gains et réduit les pertes.

Une stratégie alternative serait que la division des prêts arrive à convaincre les autres divisions de la même banque, un groupe de services financiers ou d'autres entreprises d'utiliser son système de gestion de données de solvabilité. Ceci peut apparaître comme une option viable dans laquelle la division des prêts offrirait alors un service d'interrogation de données de solvabilité aux autres prêteurs au travers de son service de base utilisé dans son processus de prêt. Ceci serait un choix stratégique qui doit être fait par les responsables de la division des prêts et de la direction de la banque. Les risques d'un tel choix incluent que la division des prêts s'écarterait de son coeur de métier, qu'elle pourrait être incapable de convaincre les autres de sa compétence et qu'elle n'atteindrait pas un nombre suffisant d'entités intéressées pour rendre le service économiquement viable.

En utilisant un service d'interrogation de solvabilité plutôt que d'exploiter un système de gestion de données de solvabilité, la division des prêts a délibérément évité des risques et des coûts spécifiques. En effet, elle se libère alors de certaines contraintes d'affaires. Des ensembles de contraintes sont souvent externalisées pourvu que la performance globale des affaires réalisées n'en soit pas diminuée. De tels compromis sont décidés par les directions des organisations métiers car ils sont les mieux placés pour prendre de telles décisions. La direction des fournisseurs de services deviennent des partenaires d'affaires lorsqu'ils sont capables de prendre leur part dans la gestion des contraintes sur les stratégies commerciales de ses clients.

D'un point de vue des affaires dans l'exemple précédent, le fournisseur de services supporte les stratégies d'affaires de ses clients en leur enlevant ou allégeant certains types de contraintes sur les stratégies et modèles d'affaires. Ces contraintes sont de nature à imposer des coûts et des risques spécifiques aux clients que ces derniers souhaitent éviter comme, par exemple :

  • maintien des actifs ne faisant pas partie du coeur de métier ou sous-utilisés : les clients aimeraient éviter de posséder ou de contrôler des actifs qui détournent du coeur de métier les ressources financières utilisées et ceux qui sont utilisés rarement ou sporadiquement. Dans de tels cas, le retour sur actifs est typiquement bas ou incertain, rendant l'investissement risqué.

  • opportunités de coûts apparaissant sur des actifs à capacité limitée ou surchargés : les actifs qui sont en surcharge ou à la limite sont incapables de répondre à une demande supplémentaire ou de s'accommoder d'une montée en charge imprévue. Une capacité insuffisante veut aussi dire que de nouvelles opportunités ne peuvent pas être traitées avec une probabilité importante de succès.

Communiquer sur la garantie

La garantie assure que l'utilité du service est présente comme prévue avec une capacité, une continuité et une sécurité suffisantes.

Les clients ne peuvent pas concrétiser la valeur apportée par un service qui correspond au propos mais qui ne correspond pas à son utilisation.

Les garanties font généralement partie de la proposition de valeur qui influence les clients dans leur achat. Pour les clients, obtenir les bénéfices prévus de l'utilisation de biens manufacturés est nécessaire mais pas suffisant. Les défauts et les malfonctions rend un produit inutilisable ou diminue sa capacité fonctionnelle. Les garanties assurent que les produits conservent leur aspect et leur fonction pour une période de temps donné sous certaines conditions spécifiées d'utilisation et d'entretien. Les garanties ne couvrent pas les situations en dehors de ces conditions. L'usure normale n'est pas couverte non plus. Plus important, les clients sont les propriétaires et les opérateurs des biens achetés.

Dans le cas de services, les clients ne sont ni les propriétaires ni les opérateurs des actifs de service qui fournissent l'utilité du service. Cette responsabilité est du ressort du fournisseur de services au travers de la maintenance et des améliorations. Les clients utilisent simplement le service. Il n'y a ni usure, ni mauvaise utilisation, ni négligence et dommage sur les actifs du service limitant ou rendant caduque la validité de la garantie.

Les fournisseurs de services communiquent sur la valeur de la garantie en termes de niveaux de certitude. Leur talent à gérer les actifs du service inspire confiance aux clients sur l'obtention des résultats d'affaires. La garantie est exprimée en termes de disponibilité, de capacité, de continuité et de sécurité de l'utilisation des services.

1. La disponibilité

La disponibilité est l'aspect le plus élémentaire pour assurer l'apport de valeur aux clients. Il assure au client que les services seront accessibles pour utilisation dans des conditions et des termes convenus. La disponibilité d'un service est l'attribut le plus directement perceptible d'un point de vue client. Un service est disponible seulement si les utilisateurs peuvent y accéder comme prévu. La perception et les préférences varient d'un client à l'autre et d'un contexte d'affaires à un autre. Le client a la responsabilité de gérer les attentes et les besoins de ses utilisateurs. Sous des conditions spécifiées, comme les périmètres, les périodes d'ouverture ou les canaux de distribution, les services sont supposés être disponibles pour les utilisateurs que le client a autorisé.

La disponibilité d'un service est plus subtile qu'une simple évaluation binaire disponible/non disponible. La tolérance du client sur la dégradation ressentie d'un service devrait être déterminée et calculée dans la conception des services. Par exemple, si un sous-ensemble d'utilisateurs est responsable d'une fonction métier vitale pour l'entreprise, les instances du service dédiées à ces utilisateurs devraient être hébergées sur des ressources dédiées et avec tolérance de panne de telle manière que le client conserve une certaine capacité à opérer en cas de dysfonctionnement grave sur les actifs du service considéré.

2. La capacité

La capacité est l'assurance qu'un service répondra à un niveau spécifié d'activités ou de demandes d'affaires avec un niveau spécifié de qualité. Les clients pilotent l'activité d'affaires avec l'assurance de pouvoir disposer de la capacité adéquate. Les variations dans la demande sont gérées dans un intervalle spécifié. Les fournisseurs de services se chargent de fournir des ressources supplémentaires pour donner aux clients un degré de liberté face aux insuffisances de capacité et aux sous-utilisations des actifs du service. La capacité est d'une importance particulière lorsque l'utilité du service est basée sur l'accès de ressources partagées. Les fournisseurs de services aident les clients à résoudre les pénuries de ressources durant les périodes de pics de demande.

Une capacité garantie pendant des périodes particulières ou sur des localisations particulières apporte aussi une valeur aux clients qui ont besoin de démarrer de nouvelles opérations ou d'accroître les opérations en cours avec un temps de mise sur le marché (time-to-market) très court comme facteur critique de succès. De tels plans d'affaires (business plans) requièrent des coûts faibles de démarrage et de mise en oeuvre de ressources supplémentaires. De plus, en raison des risques élevés de la mise en oeuvre ou de l'extension des activités dans de telles conditions, les clients pourront aussi préférer ne pas faire les investissements nécessaires pour posséder et exploiter les actifs d'affaires liés. Les organisations métiers qui font face à une demande hautement volatile de la part de leurs clients trouvent aussi de la valeur sur des services avec peu ou pas de latence sur des demandes de capacité supplémentaire. Le manque à gagner peut être important en terme de clients perdus.

Sans une gestion efficace de la capacité, les fournisseurs ne pourront pas délivrer l'utilité de la plupart des services. La gestion de la capacité est un aspect fondamental de la gestion des services car il a un impact direct sur la disponibilité des services. La capacité disponible pour supporter les services a aussi un impact sur le niveau de continuité de service annoncé ou délivré. Une gestion efficace de la capacité de service peut ainsi avoir des effets directs et indirects sur la garantie de service.

3. La continuité

La continuité assure que le service continuera à être fourni pour supporter les activités métiers malgré un dysfonctionnement majeur ou un événement catastrophique. Le fournisseur de services s'engage à maintenir des actifs de service permettant de parer à toute éventualité et possédant des facultés de récupération. Des systèmes et des processus spécifiques seront mis en place pour s'assurer que les niveaux de service obtenus par les actifs métiers ne tomberont pas en dessous de niveaux prédéfinis. Cet engagement inclut aussi le retour à une situation normale en un temps prédéfini afin de limiter les impacts d'un dysfonctionnement ou d'un événement majeur. La continuité est assurée en premier lieu par la redondance des ressources et l'isolation de ressources dédiées des effets en cascade.

4. La sécurité

La sécurité assure que l'utilisation des services par les clients sera sécurisée. Cela veut dire que les actifs des clients ne seront pas exposés à certains risques du fait de la fourniture et du support du service. Les fournisseurs de services s'engagent à mettre en place des contrôles généraux sur les services et des contrôles spécifiques sur chaque service afin de s'assurer que la valeur apportée aux utilisateurs est complète et n'est pas amputée par des coûts et des risques évitables. La sécurité des services couvrent les aspects suivants de la réduction de risque :

  • utilisation autorisée et tracée des services selon les exigences du client

  • protection des actifs clients contre les accès non autorisés ou malveillants

  • présence de zones de sécurité entre les actifs du client et les actifs du service

La sécurité des services joue un rôle de support sur les trois autres aspects de la garantie de service. L'efficacité en matière de sécurité a un impact positif sur ces derniers.

La sécurité des services touche à tous les aspects généraux de la sécurité des actifs physiques et des personnes, ainsi qu'aux actifs incorporels comme les données, les informations, la coordination et la communication. Les défis de la sécurité des services sont imposés par les caractéristiques suivantes de la gestion des services :

  • les actifs de services sont normalement partagés par plus d'une organisation d'affaires

  • la valeur est délivrée en temps et en heure par l'orchestration de l'utilisation de plusieurs actifs de service

  • les actions ou l'absence d'actions de la part des clients sont une source de risques pour la sécurité

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