Utilité et garantie

Réf. ITSM_M205-V010-006

L’apport de valeur est constitué des deux composantes utilité et garantie. L’utilité permet d’augmenter la moyenne des performances du client. La garantie permet de minimiser l’impact négatif d’une mauvaise qualité de service sur les performances du client :

Un simple graphique n'est cependant pas suffisant pour convaincre les clients. Ils doivent être assurés de l'implication dans cette vision des différents groupes engagés dans le cycle de vie des services.

Les clients peuvent aussi s'attendre à avoir la preuve que les politiques, procédures et guides sont en place pour débusquer tous les coûts et risques associés à la fourniture et au support du service.

En l'absence de l'institutionnalisation d'une telle pratique, la proposition d'un service peut facilement se transformer en parcours du combattant lors de l'élaboration des termes du contrat ou de l'accord décrivant le service.