Les 3 composantes vues du client

Réf. ITSM_M205-V010-003

Evaluer la valeur économique d'un service

La valeur économique d'un service peut parfois être explicitée de manière évidente en termes financiers. Dans certains cas cependant, il est difficile de quantifier la valeur même s'il reste facile de la qualifier.

La valeur n'est pas seulement définie strictement en terme de résultats d'affaires des clients : elle dépend aussi fortement de la perception de ces mêmes clients.

Cette perception des clients est influencée par :

  • les caractéristiques du service qui donnent des indications de base pour la valeur,

  • les expériences passées ou présentes avec des services de caractéristiques similaires et

  • les talents connus des concurrents et pairs sur le domaine

Elle est aussi influencée par l'opinion personnelle du client ou le positionnement affiché de l'entreprise sur le marché comme par exemple : être une entreprise innovante, être leader sur le marché ou encore être une entreprise qui prend des risques.

La valeur d'un service prend beaucoup de formes différentes et les clients ont des préférences influencées par leur perception.

La définition et la différentiation de la valeur sont ressenties en termes subjectifs par les clients.

Plus cette valeur est intangible, plus la définition et la différentiation sont importantes.

Les clients ne sont pas enclins à acheter lorsque le lien de cause à effet entre l'utilisation d'un service et l'obtention de résultats est ambigü.

Il incombe donc au fournisseur de services d'apporter la preuve de sa valeur, d'influer sur la perception des clients et de prendre en compte leurs préférences.