Définition

Réf. ITSM_M205-V010-001

Un service apporte de la valeur à un client dès lors qu’il considère que le service répond à ses attentes malgré le prix à payer pour l’avoir.

Une manière simple d’évaluer l’apport de valeur est d’estimer le prix que le client est prêt à payer pour utiliser le service.

Ce prix client est différent du coût de fourniture du service qui est un élément intrinsèque au service.

Un service ne sera rentable pour le fournisseur de services qu’à partir du moment où le prix payé par le client est supérieur ou égal à son coût. Ce critère est finalement le seul valable lorsque le fournisseur travaille avec des clients externes.

D’autre part, le prix qu’est prêt à payer un client varie d’un client à un autre en fonction de l’apport de valeur qu’il en attend. Ce prix est déterminé par le client et non par le fournisseur. Le fournisseur peut proposer un prix supérieur au marché mais, dans ce cas, aucun client ne l’achètera et le service proposé au catalogue n’aura aucun intérêt.

Enfin, cette valeur n’apparaît réellement que lorsque le service est utilisé par le client et produit un effet sur l’obtention des résultats clients.

Par exemple, un service utilisé fréquemment par un client aura une plus grande valeur pour lui qu’un service qu’il utilise une fois par an.