Un service est une boîte noire pour le client

Réf. ITSM-M0101-V010-009

Un service, avec son utilité et sa garantie, est aussi un élément tactique pour déterminer, à un niveau fin, si le fournisseur de services remplit ses objectifs envers l’organisation.

Il est donc évident qu’un service, et surtout les niveaux de service, devra être mesuré en permanence, être suivi et contrôlé afin de corriger les écarts de trajectoire et, enfin, être géré (ce qui représente en réalité l’ensemble des points précédemment énoncés).

Tout élément tactique peut aussi être vu comme une boîte noire, séparant le point de vue client et le point de vue du fournissseur de services.

La boîte noire sera précisément définie dans un accord de niveau de service (SLA) dans lequel :

  • le client ne verra que l’apport de valeur, l’utilité et la garantie du service sans connaître et à s’intéresser au détail pour fournir cela

  • le fournisseur de services devra s’intéresser en plus à la manière dont ses différentes ressources et aptitudes s’assemblent et interagissent entre elles pour fournir utilité et garantie convenues

    Cette séparation évite aussi d’abreuver le client de termes techniques incompréhensibles pour lui, laissant à penser que le fournisseur de services se réfugie derrière un jargon technique pour éviter de rendre trop visible son manque de compétences et de résultats.