Apporter de la valeur aux clients

Réf. ITSM_M0200-V010-002

Buts

La stratégie des services a pour but :

  • de réaliser des performances de qualité tout en étant confronté à la concurrence

  • de planifier et matérialiser une stratégie des services sous la forme des 4 autres phases du cycle de vie des services

  • de souligner l’importance de rester aligné sur les activités d’affaires (business) tout au long du cycle de vie des services

Objectif

Pour atteindre son but, l'objectif à atteindre est d'apporter des réponses pertinentes et actualisées aux questions suivantes :

  • Quels services devrons-nous offrir et à qui ? : à quelles organisations ou entreprises pourrions-nous proposer des services, et lesquels ?

  • Comment se différencie-t-on de la concurrence ? : parce que notre organisation n'est pas (réellement ou potentiellement) la seule à proposer des services à ces clients, il faut identifier des éléments différentiateurs de la concurrence (nos forces, nos avantages, etc.) et les utiliser face à la concurrence

  • Comment créer de la valeur pour nos clients ? : question fondamentale qui permet aussi d'avoir le bon angle pour répondre aux trois premières questions, il faut définir et identifier la valeur ajoutée pour chacun des clients potentiels et préciser comment notre organisation va apporter cette valeur supplémentaire aux organisations clientes

  • Comment identifier, sélectionner et prioriser les opportunités ? : une fois la liste des clients et services potentiels identifiée(la fameuse "liste au père Noël"), il faut maintenant sélectionner celles qui seront développées et définir un ordre de mise en place du développement et de la mise au catalogue de ces services

  • Comment définit-on la qualité de service ? : une fois définie quelle est la valeur apportée à nos clients, il faut aussi définir plus concrètement ce que l'on entend par qualité de service et se préparer à la mesurer

  • Comment gère-t-on les conflits de ressources ? : parce qu'invévitablement, nous n'aurons pas suffisamment de ressources (financières, humaines, infrastructures) pour assurer le programme ainsi établi, il y aura des conflits de ressources et il faut préciser dès maintenant les grands principes qui régiront les arbitrages