Un service informatique vu du fournisseur de services

Réf. ITSM-M0101-V010-008

Vu du côté du fournisseur de services, un service (une prestation complète) sera un mélange approprié et équilibré entre 3 composantes :

  • les technologies de l’information : cela reste le métier de base de l’informatique (gérer correctement les bonnes technologies de l’information pour l’organisation dans son ensemble)

  • les processus : la gestion correcte des technologies informatiques nécessite de structurer et de standardiser la manière de traiter ; cela sera réalisé au moyen de processus ; la plupart des processus seront communs à l’ensemble des services ; ITIL® fait un focus sur les processus, ne parle pas de technologies et très peu des personnes

  • les personnes : au bout du compte, pour gérer les technologies de l’information au travers de processus, il y a les femmes et les hommes qui sont acteurs dans ces deux premières composantes ; il est nécessaire de les gérer correctement ; cet aspect sera abordé plus spécifiquement dans d’autres référentiels comme le Lean IT par exemple

D’une manière plus détaillée, la fourniture des services (utilité et garantie) dans une optique de coûts maîtrisés nécessite la gestion (et le contrôle) d’actifs de service avec les deux familles :

  • les ressources pour réaliser : sans ressource, il est impossible de réaliser, quand bien même la procédure existerait-elle par exemple

  • les aptitudes pour optimiser l’utilisation des ressources à disposition : il s’agit de définir des tactiques permettant de fonctionnant de la manière la plus efficace et la plus efficiente possible