Tableau de bord de la DSI

Réf. ITSM-M0107-V010-002

Le système de gestion de la connaisssance sur les services (SKMS) contient un module de traitement universel permettant de contrôler tous les éléments du système : données, informations intégrées, traitement, présentation.

Fonctionnellement, ce module couvre :

  • la mesure des données de base (par des logiciels et applications informatiques),

  • la transformation de ces données collectés en informations (transformation des mesures en métriques),

  • le chargement et le stockage des informations

  • la production de rapports et d’analyse des données et des informations pour produire de la connaissance sur les services

  • la production de tableaux de bord (rapports graphiques de haut niveau) pour aboutir, peut-être, à la sagesse du modèle DIKW (Data-Information-Knowledge-Wisdom)

Pour ceux qui ont l’habitude de travailler sur des projets d’infocentres et d’entrepôts de données, cela ressemble à des fonctionnalités d’outils ETL (Extract, Tranform & Load).

Ce module permet de contrôler sur les trois niveaux stratégique, tactique et opérationnel.

Le niveau opérationnel

Les mesures opérationnelles portent sur le contrôle et la surveillance des composants et des ressources. Les rapports utilisés servent le plus souvent en réactif lorsque quelque chose d’anormal se produit. Nous retrouvons ici la forme la plus simple de rapport : l’alerte dans le cadre de la supervision.

Le niveau tactique

Les mesures et les rapports produits servent à contrôler les aptitudes de l’organisation ainsi que la qualité des services fournis :

  • les processus

  • les fonctions,

  • la connaissance

  • les aptitudes du personnel informatique

  • les services et niveaux de service

Le niveau stratégique

Consolidation ultime de l’ensemble des mesures, il permet d’avoir la visibilité sur la bonne santé du fonctionnement de la gestion des services (ITSM) avec deux points de vue différents et complémentaires :

  • le point de vue informatique : attteinte puis respect des objectifs stratégiques et de la gouvernance informatique

  • le point de vue entreprise (business) : atteinte puis respect des objectifs stratégiques de l’entreprise et apport de valeur des services informatiques dans ce cadre

Les rapports produits au niveau stratégique serviront aussi la communication et le marketing de l’organisation informatique en partant de données réelles.

Un exemple de tableau de bord classique est présenté sur la page suivante.