Tactique et la vue services

Réf. ITSM-M0106-V010-012

Pourquoi s’embêter à faire deux couches de services ?

L’une des raisons principales est la réutilisation maximale des services d’opérations dans les services d’affaires. Les services d’opérations seront donc rentabilisés au maximum.

Un autre intérêt apparaît lorsqu’il s’agit de mettre en place un nouveau service d’affaires.

En effet, l’architecte dispose d’un certain nombre de services d’opérations standardisés (spécifié avec utilité et garantie) pour élaborer l’architecture du futur service d’affaires. Cela va grandement faciliter son travail car il va pouvoir sélectionner très rapidement les briques techniques qui l’intéressent (et surtout en terme de niveaux de service, pour correspondre aux besoins du client sur la partie garantie) plutôt que de tout recréer en partant de zéro.

L’élaboration des services d’opérations est réalisée en partant des équipes d’experts. Chaque équipe d’experts proposera un catalogue de services d’opérations basés sur la technologie en question. Ils sont les mieux placés pour le faire car ce sont eux qui réalisent la conception des infrastructures associées et la mise en œuvre des solutions techniques.

Cela permet :

  • d’économiser du temps d’architecte

  • de remplacer du temps d’architecte par du temps d’assemblage de briques standardisées dans un catalogue (moins coûteux car nécessite des compétences moins pointues)

  • de gagner en fiabilité sur l’architecture du service d’affaires (les briques standardisées sont rôdées, notamment sur la partie niveaux de service) et donc, de gagner du temps dans les tests à venir

Ensuite, lorsque le service d’affaires sera en exploitation, cela simplifiera la gestion de la performance des équipes car elles sont jaugées sur la performance des services d’opérations, boîtes noires plus techniques que les services d’affaires, plutôt destinés à suivre la performance des services vue des clients.

L’effet spaghetti

Une attention particulière doit être portée sur la simplification extrême à apporter à l’élaboration du catalogue des services d’opérations. Sans cette préoccupation permanente, les catalogues résultants présentent un effet spaghetti qui donne le tournis mais qui, à part satisfaire l’ego de la personne qui a conçu un catalogue indigeste à souhait, n’apporte aucune valeur à l’organisation informatique.

Il faut sans doute se rappeler que faire un plat de spaghetti est à la portée de tout le monde. En revanche, présenter simplement des notions complexes afin que tous les acteurs les comprennent et se les approprient demande des aptitudes autres.