Contrôle des erreurs

6. Activité : le contrôle des erreurs

6.1. Activités du contrôle des erreurs



6.2. Identification et enregistrement de l'erreur

Une erreur est identifiée lorsque l’élément de configuration (CI) en faute est détecté.

Le statut d’erreur connue est assigné lorsque :

  • la cause première du problème est trouvé ET

  • une solution de contournement a été trouvée

Deux sources d’erreurs connues :

  • de l’environnement de production

  • des environnements de développement (livraison application avec erreurs connues, plus communément appelés bugs connus)

6.3. Evaluation de l'erreur et enregistrement de la résolution de l'erreur

L’équipe de gestion des problèmes fait une évaluation initiale de l’erreur. Si nécessaire, elle initialise une demande de changement (RFC) transmise à la gestion des changements.

Les étapes finales de la résolution (analyse d’impact, évaluation complète, modification de l’élément de configuration, test de validation) sont sous le contrôle de la gestion des changements.

L'enregistrement détaillé de la résolution est essentiel pour la gestion des incidents lors de l'apparition d'incidents récurrents.

6.4. Contrôle des erreurs pour les environnements applicatifs

Le processus est sensiblement le même dans l’environnement de production et dans l’environnement de développement :



Il y a des échanges cycliques entre la gestion des problèmes des deux environnements.

6.5. Fermeture de l'erreur et des problèmes associés

Après la mise en place du changement correctif :

  • Préconisation : à la fermeture de l’erreur et des problèmes, utiliser un statut provisoire « Closed pending PIR » ou « Fermé, en attente de validation » (PIR=Post Implementation Review)

6.6. Surveillance et suivi des erreurs

La mise en place des changements s'effectue sous la responsabilité de la gestion des changements et est suivi par la gestion des problèmes.

En attendant la mise en place effective du changement, il faut surveiller les incidents et problèmes relatifs à l’erreur connue et déclencher une alerte si dépassement d’un seuil (nombre) :

  • défini dans le cadre des contrats de niveaux de service (SLAs)

  • décider d'augmenter la priorité d’une demande de changement

6.7. Quelques remarques générales

Toutes les erreurs connues n’ont pas besoin d’être corrigées :

  • résolution trop chère

  • résolution techniquement impossible

  • trop de temps pour résoudre

Initialisation d’une demande de changement : concerne des aspects techniques mais aussi des modifications

  • de procédures

  • de méthodes de travail

  • d’organisation