Indicateurs de performance

7. Indicateurs clés de performances (KPI : Key Performance Indicators)

Juger de la performance du processus : les KPIs (Key Performance Indicators)

7.1. Métriques couramment utilisées :

  • nombre total d’incidents

  • temps moyen de résolution par code d’impact

  • pourcentage d’incidents résolus dans les temps contractuels (à définir dans les Ccntrats par code d’impact par exemple)

  • coût moyen de traitement d’un incident

  • pourcentage d’incidents fermés par le centre de services sans support extérieur (la satisfaction clients est fortement influencée par le fait que le centre de services puissent apporter une solution immédiate à l'incident)

  • nombre et pourcentage d’incidents résolus sans déplacement sur site

7.2. Diffusion des informations

La diffusion se fait par le responsable de l’équipe gestion des incidents

Il est nécessaire de définir la périodicité et les listes de diffusion en accord avec le centre de services et les différentes équipes de support.

La diffusion doit inclure au minimum l’équipe chargée des contrats de niveaux de service et les équipes de support

Il faut aussi considérer aussi une diffusion vers les clients et utilisateurs (par le biais des rapports sur les contrats de niveaux de service par exemple)

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