Incidents majeurs

6. Traitement des incidents majeurs

Il est à noter que le chapitre sur les incidents majeurs dans le document ITIL® Service Support est léger et que tout le chapitre est mis au conditionnel.

Les incidents majeurs sont ceux pour lesquels le degré d’impact sur l’ensemble des utilisateurs est extrême.

Devraient être considérés comme incidents majeurs les incidents pour lesquels l’échelle de temps des perturbations devient excessif au regard des temps de résolution (SLAs) (même si cela impacte un petit nombre d’utilisateurs)

Le gestionnaire de problèmes devrait être averti (s’il ne l’est pas déjà) afin d’organiser une réunion (ou une série de réunions) avec toutes les parties concernées :

  • équipes de support internes

  • équipes de support des matériels/logiciels (et/ou mainteneur)

  • équipes de gestion des services de la production

Le centre de services devrait participer à ces réunions et enregistrer dans la base d’incidents toutes les actions prises et les décisions.

Nous pouvons considérer qu'il s'agit là d'une période de crise qui ne peut pas être décrite de manière exhaustive dans une méthode car l'important est d'agir vite malgré le nombre peut-être important d'intervenants. Cependant, on peut en déduire en pratique deux points à avoir en mémoire :

  1. le traitement des incidents majeurs est sous la responsabilité du gestionnaire des problèmes

  2. une information à jour et une communication cohérente sont importantes (évolution très rapide des informations et un besoin très fort en informations des équipes de la production impliqués et des clients et utilisateurs impactés). Ce rôle est rempli par le centre de services qui doit collecter ces informations et les enregistrer au niveau de ou des incidents associés au problème.

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