Mise en oeuvre

5. Mise en oeuvre et planification

5.1. Séquencement et calendrier

  • Ne pas mettre en place de manière isolée des autres processus et fonctions (centre de services, gestion des problèmes, des configurations, des changements, gestion des nouvelles versions)

  • Si cela n'est pas possible, il est nécessaire d'implémenter au moins en même temps centre de services & gestion des incidents (objectifs rapides à atteindre)

  • Profiter des démarrages de services importants pour les intégrer tout de suite dans une gestion des incidents (même si le nombre d'utilisateurs ou le nombre d'appels ne justifient pas dans ce cas la mise en place d'un centre de services et d'une gestion des incidents)

  • Planification de la mise en place du processus : 3 à 6 mois

  • Mise en place du processus : 3 mois à 1 an

  • Choix des outils logiciels : prendre les logiciels conformes àITIL®

  • CMDB inexistante ou pas mise en place en même temps : intégrer les informations de configuration dans la base de gestion des incidents

5.2. Difficultés à prévoir :

  • pas d’engagement de la hiérarchie

  • manque de clarté des besoins métiers

  • méthodes de travail non révisées

  • pas d’informations sur les niveaux de service

  • manque de connaissances des incidents résolus

  • manque d’intégration avec les autres processus

  • résistance au changement

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