Analyses et rapports sur les Incidents

7. Analyses et rapports sur les Incidents

7.1. Objectifs

  • Montrer si besoin (en justifiant) un manque de ressources ou de budgets

  • Justifier, développer et améliorer continuellement le service

  • Destinés aux Clients et en interne avec des besoins différents

    • équipe support réseau : incidents réseaux

    • équipe développement : incidents par application

    • Centre de Services : par Client et priorité

    • sociétés tierces par objectifs remplis (OLAs)

7.2. Analyse des charges réelles

  • p> Optimisation de la charge de travail

  • Justification de ressources ou budgets supplémentaires

  • Identification des temps de chacun sur un Incident (respect des OLAs et SLAs)

7.3. Rapports

Les rapports quotidiens contiennent une analyse individuelle des Incidents et Problèmes face aux niveaux de services

Les rapports hebdomadaires contiennents :

  • disponibilité des services, ruptures de services

  • incidents majeurs/récurrents, demandes de Changement

  • satisfaction Clients

  • par lignes métiers

  • charges de travail

Les rapports mensuels contiennent :

  • atteinte des objectifs par service, par société tierce

  • niveaux de satisfaction Clients, besoins en formation Clients

  • performances sociétés tierces, applications, technologies

  • coûts de la fourniture des services et des ruptures

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