Tactique et la vue services

Réf. ITSM-M0106-V010-007

Le niveau intermédiaire part d’un principe simple : puisque les liaisons directes entre services d’affaires d’une part et technologies, processus et personnes d’autre part pour un fournisseur de services dans sa globalité, nous allons créer de manière artificielle des mini-fournisseurs de services au sein du gros fournisseur de services.

Le fournisseur de services est constitué :

  • de différentes équipes internes (le support, l’exploitation, les experts techniques, les chefs de projet applicatifs, etc.)

  • de sous-traitants (appelé « fournisseur » tout court dans ITIL®)

Le principe est donc de créer des entités indépendantes qui vont fournir des services internes plus techniques car nous allons pouvoir parler le même langage informatique entre le mini-fournisseur de services et le client qui va être artificiellement le fournisseur de services, représenté par son responsable (le DSI par exemple).

ITIL® préconise de créer cette couche intermédiaire de services techniques pour pouvoir gérer correctement les liens :

  • entre les services d’affaires et les services techniques d’un côté et

  • entre les services techniques et les technologies, les processus et les personnes d’autre part.

En revanche, aucun conseil ni piste n’est proposé dans ITIL® pour concrétiser cette démarche.