Des services fiables et prévisibles : l'utilité d'un service (2/2)

Réf. ITSM-M0101-V010-007

Un service est constitué de deux parties OBLIGATOIRES pour pouvoir produire de la valeur chez le client.

L’utilité

L’utilité est apportée :

  • soit par l’amélioration de la performance des processus d’affaires et des actifs de clients utilisés dans ces processus : il s’agit essentiellement des fonctionnalités des applications, des logiciels, des matériels, etc. fournis par l’informatique pour faciliter le traitement des activités d’affaires et la gestion des actifs du client

  • soit par la levée de contraintes (partiellement ou complètement) qui gênent la bonne performance des activités d’affaires : il s’agit, par exemple, de donner la possibilité à des personnes en dehors de l’entreprise d’utiliser l’informatique pour réaliser leurs activités (un commercial peut passer la commande directement de chez le client sans avoir à repasser au bureau)

  • soit les deux

Le service répond aux besoins [fonctionnels] du client.

La garantie

La garantie d’un service pour ITIL® se décline en quatre thèmes OBLIGATOIRES pour apporter une garantie suffisante apportant de la valeur aux clients.

Le service répondra alors correctement face à l’utilisation (ou à l’usage que le client en fera).

Les deux premiers thèmes portent sur des sujets immédiatement perceptibles par le client. Les deux derniers couvrent des risques inhérents à l’informatique et à la technologie :

  • la disponibilité : le service doit et devra être disponible dans les conditions d’utilisation convenus avec le client

  • la capacité et la performance : le service doit et devra être performant (pas de lenteur inacceptable par le client, etc.) dans les conditions d’utilisation convenues avec le client (engagement du client à ne pas dépasser certains seuils d’utilisation comme, par exemple, le nombre d’utilisateurs connectés simultanément)

  • la sécurité de l’information : le service doit protéger les intérêts du clients en gérant la sécurité tournant autour des données clients gérées par le service (stockage, accès, traitement, flux, etc.) avec le niveau de sécurité convenu avec le client

  • la continuité de service : le service, s’il est vital pour l’entreprise, doit continuer à fonctionner en mode dégradé éventuellement si cela a été convenu avec le client) même lorsqu’une catastrophe est arrivée à l’informatique (inondation de la salle informatique par exemple).

Il est possible d’adjoindre d’autres thèmes comme, par exemple, le développement durable et la production de gaz carbonique. Ce thème peut aussi être intégré dans la capacité et la performance par exemple.

La garantie sera matérialisée par des niveaux de service. On parlera aussi de qualité de service.

Les accords de niveau de service ou SLAs (Service Level Agreement)

Dès que le fournisseur de services et un client se sont entendus sur un sujet, ici les niveaux de service, cela sera formalisé dans un document appelé accord de niveau de service.

D’une manière plus générale, tout point convenu entre le client et le fournisseur de services sera formalisé dans un SLA (délais de traitement des incidents en fonction de la priorité par exemple si un client exige des délais spécifiques).