6. La formation nécessaire

6.1. Pour la hiérarchie

Il faut encourager le travail d’équipe et la participation :

• si un membre de l’équipe a une idée, encouragez cela. Très souvent, ils sont en bien meilleure position pour juger qu’un responsable ne l’est.  

• impliquer l’équipe dans les processus de décision

Il faut se mettre à la place de son équipe :

• l'environnement est stressant : il est normal de faire des erreurs ou de ne pas savoir ; il ne faut pas faire passer l'idée contraire

• si vous n’êtes pas ouvert et honnête avec l’équipe, elle ne le sera pas avec vous.

Il faut mettre la main à la pâte (ou mettre les mains dans le cambouis serait une expression plus juste) :

• il faut traiter régulièrement des appels

6.2. L’équipe : Profil de l’équipe

Un Centre de Services professionnel est primordial :

• recherché en premier : qualités relationnelles

• les compétences techniques sont nécessaires dans l’activité mais pas au recrutement (envoi en formation)

Les qualités requises sont :

• orienté Clients

• clarté d’élocution et méthode

• multi-langues (si besoin)

• capable de comprendre les objectifs métiers

• capable de comprendre et d’accepter que :

  • les Problèmes Clients affectent l’activité de l’entreprise

  • sans Client, il n’y a pas d’activité de support

  • le Client est un expert dans son domaine (…)

6.3. L’équipe : Responsabilités et état d’esprit

• Travail d’équipe : L’équipe peut réviser et amender les processus et procédures

• Empathie avec les Clients (Empathie : Psychol. Faculté de saisir intuitivement l’expérience vécue d’autrui)

• Professionnalisme :

  • le support Clients est une activité stressante

  • avant de démarrer la journée de travail, (essayer d’)oublier vos soucis personnels

  • souriez et soyez positifs

6.4. L’équipe : Travailler avec des Clients

La première impression compte. :

• montrer sa capacité à raisonner pour identifier le problème et pour le résoudre plutôt que de le résoudre :

• ne pas prétendre tout savoir

• être constructif, jamais conflictuel

Il faut s’approprier le problème du Client :

• formuler un plan d’actions

• ne jamais « refiler » le Client à une autre équipe sans explications

Il faut s’exprimer en termes que le Client connaît et éviter le jargon technique

Il faut voir les faits du point de vue du Client.

6.5. L’équipe : l’écoute active

• L’écoute est aussi importante que la clarté d’élocution

• L’écoute est plus que d’attendre que le Client ait fini de parler

• Aller au-delà des mots pour comprendre pourquoi ils ont été prononcés (« le service informatique est nul »)

• Trouver les questions pertinentes à poser

• Clarifier (être sûr) le message du Client

Précédent : Communiquer sur un Centre de Services

Suivant : Analyses et rapports sur les Incidents