Responsabilités, fonctions, profils

4. Responsabilités, fonctions, profils

4.1. Objectifs

  • Fournir un point de contact unique pour les Clients

  • Faciliter le retour à la normale d’un service avec l’impact minimum sur les activités des Clients en restant dans le cadre des contrats de service et des priorités métiers

4.2. Rôles et responsabilités (très variables selon les organisations)

Le rôle premier est l’enregistrement et le suivi de la vie des Incidents qui affectent les services fournis aux Utilisateurs et aux Clients.

Ensuite, la résolution rapide des Incidents ou escalade vers deuxième et troisième niveau de support pour diagnostic et résolution est aussi un rôle pour le Centre de Services.

Il est le point de contact unique et il est impératif de tenir informé l’Utilisateur de l’état d’avancement de la résolution de son Incident et d’une éventuelle solution de contournement.

Lorsqu'un Incident amène un service en dehors du SLA, le Centre de Service doit transférer à la Gestion des Problèmes pour action.

4.3. Fonctions



4.4. Une vision d'ensemble

Où l'on voit que la fonction Centre de Services gère ou intervient dans l'ensemble des processus de la Gestion Opérationnelle des Services (Service Support).



4.5. Autorité du Centre des Services en interne

Pour les 2ème et 3ème niveaux de support, le support aux Utilisateurs est prioritaire. Mais il est difficile de gérer activités des équipes (avec engagements de dates) et support Utilisateurs.

Il peut alors être intéressant de mettre en place une rotation de l’astreinte au support dans l’équipe (les autres personnes peuvent travailler comme prévu).

4.6. Gestion de la charge et escalades

Le point de contact unique des Utilisateurs doit être facilement joignable :

  • influence-clé sur la perception des Utilisateurs

  • définir et s’entendre avec les Clients d’un temps maximum de prise en compte (nombre de sonneries téléphone, mail d’accusé de réception, etc.) et le communiquer aux Utilisateurs

  • libérer le plus vite possible une personne qui traite un Incident (résolution rapide ou escalade quasi-immédiate)

En cas d’impossibilité de respecter le SLA, il est acceptable d’en aviser l’Utilisateur et d’obtenir son accord sur un délai de résolution plus grand (si cela est acceptable pour lui).

Il est aussi nécessaire d'enregistrer l'information lorsqu’un dépassement de délai SLA est dû à un Utilisateur.

4.7. Enquêtes de satisfaction Clients et Utilisateurs

Le succès du Centre de Services s'établit plutôt sur la satisfaction des Utilisateurs que sur des statistiques sur la disponibilité ou le nombre de transactions traitées.

Les enquêtes de satisfaction sont un moyen d’avoir cette information mais il est impératif de :

  • définir le périmètre de l’enquête et la cible

  • définir clairement les questions (faciles à répondre)

  • effectuer l’enquête régulièrement

  • publier les résultats

  • traduire les résultats en actions

Bref, que de bonnes intentions qui se perdent en général en cours de route !!!

4.8. Relations entre Centre de Services et Supports

L’implication des différents supports est indispensable. La participation physique au Centre de Services permet :

  • de mieux apprécier les besoins et demandes des Clients (contact direct : pas de déformation d’informations)

  • de meilleures relations entre Supports et personnes du Centre de Services (attitude du « c’est pas moi, c’est eux »)

  • un transfert de connaissances des Supports vers le CS

  • d'identifier les problèmes techniques ou procéduraux non vus de leurs domaines pour y remédier

Elle est la première étape d’une approche véritable orientée vers les besoins métiers.

Plus tard, il est possible d’étendre ce fonctionnement vers les études.

4.9. Statistiques sur les métriques (période donnée)

Le plus souvent , on retrouve :

  • le nombre d’Incidents enregistrés

  • le nombre d’Incidents fermés

  • le nombre d’Incidents ouverts à la fin de la période

  • le nombre d’Incidents résolus dans un certain délai

Les meilleures pratiques ajoutent :

  • le nombre et types d’Incidents remontés par les Utilisateurs

  • le nombre de Problèmes identifiés pour résolution issus des Incidents

  • le nombre de Changements demandés + planifiés issus des Incidents

4.10. Profils

En général, le Centre de Services est en première ligne et sous la pression des Utilisateurs (parfois,avec des demandes déraisonnables à gérer).

Il s'agit d'un rôle ingrat (sans reconnaissance) mais aussi peut-être le plus important de la production informatique (« c’est un challenge »).

Les connaissances techniques à avoir sont en fonction du périmètre à couvrir mais les compétences relationnelles des personnes sont en premier dans les compétences à rechercher. Chaque contact avec un Utilisateur est en effet une opportunité pour améliorer la perception Utilisateurs.

Il ne faut pas confondre réactivité (quick fixes) et service professionnel : les Clients et Utilisateurs doivent être assurés qu’un Incident signalé sera traité de manière professionnelle et il faut que ce message soit passé lors du contact.

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