Vue d\'ensemble

1. Vue d'ensemble

1.1. Pourquoi un Centre de Services ?

Délivrer un service global devient un facteur de succès ou d’échec et un avantage compétitif pour l'entreprise.

La question à se poser : Que puis-je faire SANS Centre de Services ?

1.2. Le support et la réduction des coûts

Les deux contraintes majeures sont : améliorer la qualité ET réduire les coûts

La conséquence la plus courante de ces deux contraintes antagonistes est le passage en mode réactif (ou curatif), c'est-à-dire que l'on travaille continuellement en mode pompier :

  • il n'y a pas de support utilisateurs structuré

  • les mêmes problèmes sont résolus inlassablement sans éradication définitive

  • les équipes travaillent continuellement en mode interruption

  • les changements apportés à l'infrastructure et aux applications ne sont pas oordonnés et ne sont pas tracés.

Cela entraîne l'absence de visibilité sur les ressources/et les oûts nécessaires pour améliorer la qualité de service.

Pour parer à tout cela, les organisations mettent en place des structures portant des noms différents avec des rôles différents :

  • Help Desk,

  • centre d’appels,

  • centre de services,

  • hot-line utilisateurs,

  • etc.

1.3. Quelques différences dans les termes

Centre d’Appels (Call Centre) : Gestion du volume très important d’appels téléphoniques (télévente)

Centre de Support (Help Desk) : Gestion, coordination et résolution des dysfonctionnements aussi rapidement que possible

Centre de Services (Service Desk) :

  • Extension à toutes les demandes à la Production Informatique

  • Approche client (prise en charge de la globalité de ses demandes)

1.4. Apports sur l’organisation

Le Centre de Services est le point de contact essentiel opérationnel entre Clients, Utilisateurs, équipes production et organisations tierces (sociétés de sous-traitance ou externalisations).

C'est un point unique entre les différents acteurs.

Cette fonction est stratégique . Elle est probablement la fonction la plus importante dans l’organisation de la Production Informatique.

Le Centre de Services est la seule composante visible du niveau de service et du professionalisme d’une organisation (perception et satisfaction clients).

Enfin, en interne : la mission du Centre de Services est de représenter les intérêts des utilisateurs.

1.5. La refacturation

Dans la réflexion, de mise en place, il est nécessaire d'inclure la manière de refacturer cette fonction aux autres organisations de l’entreprise.

Dans les meilleures pratiques, il existe différents modes de calcul (attention aux effets de bord et les dérives induites pour économiser des budgets même s'il s'agit de refacturation interne) :

  • coût par appel (peut être différent selon l’appel)

  • coût au temps passé

  • coût défini dans le contrat de services (niveaux gold, silver ou bronze par exemple)

  • coûts répartis dans les charges globales refacturées par la production informatique

Il est courant d'utiliser une « unité de charge » plutôt qu’une valeur directe dans les calculs de refacturation.

1.6. Rôles et orientations

Le Centre de Services doit être au minimum face aux utilisateurs pour répondre à leurs besoins et doit être avec eux pour qu'ils puissent atteindre leurs objectifs.

Il est un point de contact unique pour rétablir rapidement le fonctionnement normal des services

Bien souvent, les équipes d'une Production Informatique conduite par les technologies utilisent le Centre de Services comme une barrière pour se protéger des utilisateurs. Ces organisations sont maintenant clairement des dinosaures de l'informatique destinés à disparaître.

Elles sont remplacées par une orientation « Customer-Focus » avec expertise technique, conscience des activités de l’entreprise et gestion complète de la notion de services.

1.7. Communication avec les utilisateurs

Il existe aujourd'hui beaucoup de moyens de communication : téléphone, mais aussi email, fax.

La multiplicité des canaux permet d'en favoriser certains pour les incidents et demandes les moins urgents. Ces canaux permettent une prise en compte et un traitement en mode différé sans interruption de ce qui est en cours.

Il est vital de tenir informé l’Utilisateur et le Client de l'état d'avancement de la résolution de son Incident.

Ce qui est consttaté, c'est l'utilisation du mail pour :

  • confirmer que la demande a été prise en compte

  • informer qu’un expert a été contacté

  • informer quand l’incident est résolu

Il faut faire attention au phénomène SPAM : lors de la mise en place d'un logiciel de suivi d'incidents, le paramétrage du logiciel a été fait de telle manière que l'envoi d'un mail à toutes les personnes concernées à chaque changement d'état de l'Incident. La conséquence a été que certains ont commencé à recevoir entre 50 et 100 mails par jour de la part du logiciel. La réaction logique des personnes a été de définir une règle dans Outlook pour mettre directement à la corbeille tous les mails en provenance de l'outil.

1.8. La détection d'Incidents par les outils informatiques

Les outils de supervision permettent :de travailler en mode préventif. En effet, les Incidents sont détectés automatiquement avant qu’il n’effectent les utilisateurs.

Dans la terminologie ITIL®, une condition non-standard génère un Incident (aussi appelé Evénement)

Les outils d’exploitation et les applications (scripts, batches, applications) signalent aussi des Incidents quand ils détectent des conditions non-standard.

Voici un modèle des Incidents remontés par l’infrastructure :





Les Incidents sont directement envoyés pour intervention à l'équipe de support adéquate et, si l'Incident n'est pas pris en compte dans un délai imparti, l'Incident est remonté vers le Centre de Support pour intervention.