La chaîne de valeur informatique (ITIL® x Lean)

Pourquoi travailler sur un « réseau de valeur » plutôt que sur les processus ITIL® eux-mêmes ?

ITIL® et la démarche Lean

Principe n°1 : définir la valeur

Principe n°2 : identifier la chaîne de valeur

Principe n°3 : obtenir un flux

Principe n°4 : « tirer » la production

Principe n°5 : viser la perfection

Exemple de formalisation de la chaîne de valeur ITSM

Organisation, processus et résultats d’affaires

Exemple de l’organisation d’affaires Point de vente

Exemple 1 du processus de haut niveau « Gérer le commerce »

Exemple 2 du processus de haut niveau « Gérer les ressources humaines »

Services d’affaires : entre le marteau et l’enclume

Exemple 1 du service d’affaires « Gestion commerciale d’un point de vente »

Exemple 2 du service d’affaires « Utiliser un poste bureautique Point de vente »

Services d’opérations, rôles d’opérations associés et modèle AXER

Exemple 1 du service d’opérations « Application de gestion commerciale Commercia - niveau CRITIQUE »

Exemple 2 du service d’opérations « Poste bureautique Point de vente - niveau CRITIQUE »

Rôles d'opérations

Exemple du rôle de propriétaire de service d’opérations

Exemple du rôle d'expert

Exemple du rôle d'exploitant

Exemple du rôle d'installateur

Exemple du rôle de réceptionnaire d’incidents et de demandes de travaux

Métiers et organisation du fournisseur de services

Exemple simple du métier de technicien poste de travail

Exemple complexe du métier d’expert systèmes d’exploitation

Exemple du métier sous-traité de mainteneur externe réseau WAN

Exemple de l’équipe d’organisation DSI/OPE/APP-Gestion applicative

Exemple de l’équipe d’organisation DSI/RCL/SER-Gestion de l’offre de services

Exemple du sous-traitant PAMPLEMoUSSE

Un exemple très connu : le CAB (Change Advisory Board)

Conclusion

Bibliographie et références