Exemple du rôle de réceptionnaire d’incidents et de demandes de travaux

7.5 Exemple du rôle de réceptionnaire d’incidents et de demandes de travaux

Il s’agit d’associer pour un service d’opérations une équipe ou un sous-traitant qui va réceptionner les tickets d’incidents (escalade au niveau 2 par le centre de services) et les demandes de travaux (dans le cadre du traitement d’une requête par le centre de services qui pilote les différentes actions de la procédure en faisant des demandes de travaux aux différents acteurs de la procédure).

Ici, la segmentation est plus simple car seuls deux domaines permettent de tout classer :



En effet, les incidents et demandes sur tout service d’opérations hors réseaux WAN sont traités par l’équipe d’exploitation interne. Les réseaux WAN sont externalisés à un sous-traitant PAMPLEMOUSSE qui possède sont propre point d’entrée (son propre centre de services).

Le rôle de réceptionnaire se cartographie de la manière suivante :