Services d’affaires : entre le marteau et l’enclume

5 Services d’affaires : entre le marteau et l’enclume

La première caractéristique d’un service d’affaires est son apport de valeur aux différents processus d’affaires et aux résultats d’affaires associés.

Il n’a aussi qu’une existence « commerciale » ou « marketing » et n’a aucune consistance technique.

L’apport de valeur aux organisations d’affaires se fait au travers des services d’affaires mais cet apport de valeur ne devient réalité que lorsque les différents composants technologiques nécessaires à la fourniture et au support du service d’affaires sont en place dans l’environnement de production.

En pratique, il est possible d’associer directement ces différents composants technologiques aux services d’affaires mais cela devient très difficile à gérer et il est nécessaire de créer un élément intermédiaire dans la chaîne de valeur : ce qu’ITIL® appelle les services techniques dans trop préciser ses caractéristiques par ailleurs.

Pour ma part, je préfère parler de service d’opérations, certains « services techniques » peuvent ne contenir aucun élément technique (comme, par ex., fournir la présence d’un technicien sur place pendant les jours d’ouverture d’un point de vente afin de traiter plus rapidement les incidents informatiques qui surviendraient pendant cette période critique).

Un service d’opérations regroupe les éléments techniques de technologies identiques ou équivalentes et opérées selon le même niveau de service (souvent spécifié au travers d’un nom comme OR, ARGENT, BRONZE par ex.).

Voici quelques exemples concrets de services d’opérations.