Organisation, processus et résultats d’affaires

4 Organisation, processus et résultats d’affaires

4.1 La structure en 3 niveaux

Afin de définir l’apport de valeur des services d’affaires, il est nécessaire de connaître un minimum des activités d’affaires facilitées par ces services informatiques.

Pour ma part, j’utilise une représentation concrète qui structure les informations liées aux organisations et aux processus d’affaires sur 3 niveaux :

  • Organisations d’affaires (ou unités d’affaires) : ici, nous avons deux organisations, les points de vente et l’organisation centrale

  • Processus d’affaires de haut niveau : chaque organisation d’affaires a des grands domaines d’activités à gérer, comme la gestion des ressources humaines, la gestion commerciale (pour les points de vente), etc.

  • Processus d’affaires (niveau plus détaillé) : chaque grand domaine d’activités peut être décomposé en processus (ou sous-processus) comme, par ex. pour le domaine « Gérer les ressources matérielles » :

    1. gérer les bâtiments

    2. gérer les équipements

    3. gérer l’aménagement des locaux

    4. gérer l’entretien

    5. disposer des équipements non productifs

Cette structure, arbitraire, reste suffisamment simple pour pouvoir formaliser rapidement les processus d’affaires. Elle génère néammoins quantité de données à gérer.

4.2 Trois niveaux pour relier facilement affaires et services d’affaires

Le choix simplificateur de deux niveaux de processus dans une organisation d’affaires a été le suivant :

  • un service d’affaires facilite le fonctionnement d’un processus de haut niveau comme la gestion commerciale d’un point de vente ou la gestion des ressources humaines

  • une demande de service (attention : pour ITIL®, ce terme a un sens différent), publiée au catalogue de services, attachée un un service d’affaires et pour lequel il existe un formulaire de demande et une procédure formalisée pour traiter la demande, est associée à un processus de second niveau comme, par ex., la demande d’installation d’un poste bureautique est associée au processus de recrutement du personnel (entre autres)

Cette simplification sur deux niveaux est arbitraire mais permet d’avoir une vue structurée de l’ensemble des processus d’affaires et d’organiser plus facilement le catalogue de services d’affaires.

Voici le modèle de cette partie du réseau de valeur :



Notez que l’accord de niveau de service (SLA) comprend :

  • les thèmes liés à la garantie sur le service (disponibilité, capacité, sécurité, continuité de service pour ITIL® et le développement durable que j’avais ajouté dans la réponse à un appel d’offres) et

  • les thèmes liés à la garantie sur les demandes de service (délai de livraison et développement durable, incluant par ex. le nombre de kilogrammes de CO² produit lors du traitement de la demande)