Exemple de formalisation de la chaîne de valeur ITSM

3 Exemple de formalisation de la chaîne de valeur ITSM

3.1 Objectifs

Voyons, sur une étude de cas imaginaire, tirée de plusieurs expériences en clientèle, comment formaliser et relier les différents éléments de la chaîne de valeur.

Nous allons voir que ce schéma de réseau de valeur permet de bien :

  • caler l’intérêt de chaque élément, par exemple, la différence entre service d’opérations et services d’affaires qui est toujours difficile à déterminer et

  • délimiter correctement le périmètre du service d’affaires ainsi que la granularité des services d’affaires

Bien sûr, ce modèle va au-delà des bonnes pratiques décrites dans ITIL® mais il me permet de décrire le champ d’action des bonnes pratiques sous un angle beaucoup plus concret.

Dans cette étude, je me bornerai à présenter les deux domaines qui, à mon sens, sont moins bien décrits que les deux autres :

  • l’offre de services (A) et

  • l’organisation (B)

En effet, les processus sont largement décrits dans les livres ITIL® et les composants technologiques et les relations entre ceux-ci n’apportent pas de valeur dans cette présentation.

Il y aura aussi une description des rôles d’opérations, inspirée de celle d’un rôle d’activité de processus et adaptée au contexte d’un service d’opérations.

3.2 Description des organisations d’affaires de l’étude de cas

L’étude se base sur un contexte d’entreprise où l’on retrouve deux unités d’affaires :

  • des points de vente où le cœur de métier est le commerce et où on retrouve tous les processus liés à des activités commerciales au sens large et des processus support à l’activité principale

  • une organisation centrale qui proposent des services de support aux points de vente (l’organisation informatique en fait partie).

Pour des raisons de simplification et de clarté dans les schémas, toutes les unités d’affaires, tous les processus d’affaires, les services et entités organisationnelles ne seront pas représentés.

Le contexte proposé reste néammoins suffisant pour avoir une vue d’ensemble du réseau de valeur et de son intérêt.