Tactique et la vue services

Réf. ITSM-M0106-V010-003

Au-delà des clients directs, nous allons utiliser les différents processus au sein de chaque client pour structurer le catalogue de services d’affaires.

Sur le lien entre client et processus, nous allons avoir deux cas souvent séparés par la frontière interne-externe de l’entreprise ou de la collectivité.

Clients internes

Les clients internes sont souvent les directions de l’organisation, chaque direction possédant ses propres processus : la Direction des Ressources Humaines, la Direction Financière, La Direction Commerciale, Les Directions Opérationnelles (celles qui fabriquent, fournissent et maintiennent les produits et les services de l’organisation).

Lors de l’établissement de la cartographie des processus de l’organisation, une distinction est souvent faite entre :

  • les processus de mission

  • les processus de support

Ces cartographies présentent les processus de l’organisation selon une arborescence de processus avec des processus de haut niveau (les processus « racine ») et les autres processus s’y rattachant.

Très souvent, chaque processus de haut niveau est piloté et géré par une direction dans l’entreprise.

Clients externes

Les clients externes qu’il est possible de regrouper en clientèles, les clients d’une clientèle en particulier ont les mêmes missions et utilisent des processus communs ou identiques : les cabinets comptables, les bénéficiaires des allocations chômage, etc.

L’organisation informatique peut être amenée à fournir des services pour ces clients extérieurs.