Principe n°1 : définir la valeur

2.3 Principe n°1 : définir la valeur

Définir la valeur qu’apporte un produit ou un service à un client est le point de départ de la démarche Lean.

Pour ITIL®, lorsqu’un fournisseur de services informatiques veut fournir un service à un client, il doit nécessairement définir ce que ce service va apporter comme valeur aux clients qui l’utiliseront. La seule manière efficace de faire ce travail est d’élaborer un portefeuille puis un catalogue de services d’affaires. Il est à noter que la première caractéristique qui doit être définie avant toute autre considération pour un service d’affaires est son apport de valeur au client.

Sur ce même point de départ de la réflexion, il faut remarquer que nous sommes d’ailleurs bien loin des considérations technologiques dont la bonne utilisation et la bonne gestion sont le métier de base de l’informatique.

Pour définir l’apport de valeur aux clients, le plus simple et le plus efficace est de s’intéresser au fonctionnement des organisations d’affaires et, si ce fonctionnement a été formalisé sous la forme de processus d’affaires, à ces processus, les objectifs qu’ils doivent atteindre et les résultats qu’ils doivent produire.

Nous allons ensuite réfléchir à la manière d’aider ces processus d’affaires en imaginant des services d’affaires au travers de ce qu’ils peuvent faciliter (utilité du service) et en évitant le plus possible les inconvénients qu’ils risquent d’apporter (garantie [de bon fonctionnement] du service).

La démarche lean précise encore quel seul le client final peut définir la valeur apportée par un service. C’est aussi un des principes affirmés dans ITIL®.