ITIL® et la démarche Lean

2 ITIL® et la démarche Lean

2.1 Chasser le muda avec Lean

Indépendamment de ITIL®, un autre référentiel utilise depuis longtemps la notion de chaîne de valeur et l’a mis au centre de son raisonnement.

La démarche Lean, mise au point par Toyota, est une méthode de gestion globale qui permet à l’entreprise d’être au plus près de la demande client et d’éliminer tous les gaspillages. Pour ceux qui connaissent ITIL®, ces notions n’ont-elles pas un air de déjà entendu ?

Les processus ITIL® permettent d’industrialiser et de rendre plus efficaces et efficientes les activités informatiques (sous la forme de processus) afin de gagner en maturité (le niveau Initial étant souvent appelé le chaos où tout est fait un peu n’importe comment et où les résultats ne sont pas souvent au rendez-vous) et de prendre en compte systématiquement les besoins des clients dans tout ce qui est entrepris à l’organisation informatique.

La démarche Lean est une lutte incessante contre le muda (gaspillage) qui est définie comme toute activité consommatrice de ressources mais non productrice de valeur pour les clients.

Cependant, cette démarche s’applique initialement au monde industriel qui fournit des produits (et des services associés) à des clients et les principes de la démarche, évidemment transposable aux activités d’un fournisseur de services informatiques, demandent néammoins quelques adaptations.

De leur côté, les bonnes pratiques ITIL® présentent essentiellement des processus informatiques à mettre en place afin de garantir l’utilité (le contenu fonctionnel de ce qui est proposé par le fournisseur informatique) et la garantie (les niveaux de service).

Les processus ITIL® sont le fruit d’une longue réflexion sur la manière la plus efficace d’optimiser les ressources et de s’aligner sur ce que demandent les clients, basée sur la mise en place correcte de tous les actifs de service.

Cependant, résumer cette réflexion à l’énoncé de processus est un peu réducteur et certains éléments ont été mis de côté. Ainsi, les petites structures ont du mal à reconnaître un intérêt à la mise en œuvre de tous les processus alors que la mise en œuvre d’éléments de réflexion intermédiaires sur certains (comme le catalogue de services par exemple) suffiraient.

Il faut donc reprendre tous les éléments de la réflexion et, comme ils vont être nombreux, il va falloir les trier et c’est là que la démarche Lean va être utile.

2.2 Les 5 principes de la démarche Lean

Rappelons les principes de base de la démarche Lean et nous verrons que ces principes sont déjà largement familiers à tous ceux qui connaissent ITIL®. Encore un domaine que Monsieur Jourdain pratiquait tous les jours…

Le propos ici n’est pas de les présenter dans le détail mais plutôt de montrer que la version 3-2007 de ITIL® et la version 2011 intègrent parfaitement ces notions Lean.