Elaborer le catalogue de services (support de formation version 2.3 - août 2014)

Module 1 - Un nouveau paradigme : gérer des services informatiques

Comment apporter de la valeur aux clients

Maximiser la valeur de la mise en place d'un processus et de son livrable

La profitabilité d'un projet ITSM

La rentabilité d'un processus

Les investissements à réaliser

La chaîne de valeur des services

Module 2 - Structurer les services

Définition ITIL® d’un service et composantes

Décrire un service : par le résultat

Décrire un service : contenu

Classification des services

Encore d'autres services ...

Module 3 - Structurer le catalogue de services

Quatre couches à considérer simultanément

Couche 1 : le côté client - découpage et niveau de granularité

Couche 1 : le côté client - la cartographie des processus métiers

Couche 1 : le côté client - rapprocher le service d'affaires des processus clients

Couche 2 : les services d'affaires - vue cliente et vue utilisateur

Couche 2 : les services d'affaires - critère discriminant entre un service d'affaires et un service d'utilisation

Couche 2 : les services d'affaires - structure d'un service d'affaires

Couche 2 : les services d'affaires - données essentielles

Couche 2 : les services d'affaires - quelques points importants

Couche 2 : les services d'affaires - exemples

Couche 3 : les services d'opérations - définition proposée

Couche 3 : les services d'opérations - rôles d'opérations et modèle AXER

Couche 3 : les services d'opérations - exemples

Couche 3 : les services d'opérations - critères structurant les services d'opérations

Couche 3 : les services d'opérations - données essentielles

Couche 3 : les services d'opérations - liens avec les composants techniques

Module 4 - Outillage logiciel : quelques éléments de réflexion

Intégration avec le portail clients

Gestion des demandes de service

Intégration avec la gestion des configurations

Module 5 - Projet de mise en œuvre et activités récurrentes d'exploitation

Projet de mise en oeuvre

Validation, conception et pilote

Activités d'exploitation