Les boîtes de processus prêtes-à-l\'emploi

3. Les boîtes de processus prêtes-à-l'emploi

La mise en oeuvre de processus passe par une étape de conception et de développement.

Cette étape est coûteuse et longue. Elle est aussi incompatible avec l'obtention rapide de résultats.

L'environnement Serena propose un ensemble exhaustif de boîtes de processus prêtes-à-l'emploi et inter-connectées nativement entre elles.

Cet article n'a pas pour objectif de faire une présentation de l'ensemble des boîtes prêtes-à-l'emploi de l'offre Serena mais plutôt de présenter un tour d'horizon des possibilités de cet écosystème.

3.1. L'exhaustivité des activités de l'organisation informatique enfin couverte par un seul outil

L'ensemble de ces boîtes couvre l'exhaustivité des activités de l'organisation informatique avec les trois grands domaines : développer, déployer et exploiter.

En adoptant une approche processus, la démarche devient globale et permet d'inter-connecter deux mondes qui ont toujours eu des difficultés à communiquer : les études et la production. La frontière entre les deux mondes (les mises en production) est traditionnellement soit un no man's land (aucune équipe ne veut en prendre la responsabilité) soit un enjeu de territoire (tout le monde fait des mises en production avec les conséquences désastreuses de collisions, doublons, perturbation, oublis et d'autres réjouissances en production entraînant une mauvaise image de marque de l'organisation informatique auprès des organisations d'affaires).

Cela permet d'éviter les discours que j'ai souvent entendus chez mes clients : les études ont leurs outils de gestion de projet et livrent à la production dans la forme qu'ils veulent (sans se préoccuper de ce qui se passera après) ; la production a ses outils de production (dont une gestion de tickets d'incidents qu'ils imposent ensuite aux études, qui ont déjà un outil de suivi des bugs et des évolutions applicatifs...).



3.2. Développer les applications

3.2.1. La gestion des exigences fonctionnelles avec Serena Requirements Manager

Cette boîte permet de gérer le processus complet de gestion des exigences fonctionnelles, aidant à fournir aux organisations d'affaires ce qu'elles veulent réellement, à accélérer les développements et à répondre le plus fidèlement possible aux exigences des clients.

Ce résultat est obtenu par l'utilisation concomittente de trois modules : Serena Dimensions RM, Serena Prototype Composer et Serena Business Manager (SBM).

Les principales fonctions proposées par cette boîte sont :

  • aptitude à travailler avec les clients de bout en bout dans le cycle de vie des exigences : de la requête au prototypage à la livraison pour mise en production

  • coordination rapide de l'ensemble des exigences gérées par toutes les parties prenantes (clients, équipes de développement, etc.)

  • visibilité par l'utilisation de toutes les parties prenantes de tableaux de bord sur les exigences (basées sur les meilleures pratiques en ce domaine)

  • gestion efficace des changements dans les exigences permettant, au final, de livrer une mise en production conforme à la dernière version des exigences exprimées (et validées)

Outre les bonnes pratiques en matière de gestion des exigences, cette boîte répond adresse aussi la partie amont du processus ITIL® de gestion des changements.

3.2.2. L'orchestration des développements avec Serena Development Manager

Serena Development Manager permet aux équipes développement d’orchestrer le développement d’applications avec des plateformes, des processus et des outils de développement différents.

Ce résultat est obtenu avec l'utilisation simultanée de trois modules : Serena Dimensions CM, Serena Business Manager (SBM) et Serena ALM Dashboard.

Les principales fonctions proposées par ce module sont :

  • processus de développement unifié, flexible et susceptible d’être audité

  • visibilité pilotée par processus

Il permet de gérer les projets et de gérer les configurations logicielles (au sens méthodologie projet du terme).

3.2.3. Travailler en mode Agile avec Agile Planner

Pour ceux qui connaissent ce mode de développement, cette boîte met à disposition des burndown charts, des task board et des sprint backlog et aide les développeurs de logiciels à passer plus facilement à la méthodologie Agile.

Cet ensemble de processus orienté Agile communique avec les autres processus de développement Serena notamment la gestion des problèmes et des défauts, la gestion des exigences et le déploiement des applications.

3.2.4. Prioriser les projets et gérer le portefeuille de projets

Cette boîte permet d'outiller le PMO (Project Management Office) et apporte une vue stratégique des projets prévus et en cours.



En ce sens, elle permet d'outiller le portefeuille des services décrits dans ITIL® car dans ce livrable, ne sont présents que les services suffisamment importants pour qu'il nécessite un projet pour leur mise en oeuvre.

3.3. Déployer les processus

A la frontière entre le monde des études et celui de la production, cette boîte assure la cohésion entre le travail de développement et le travail de l'exploitation :

  • pour les études (et les organisations d'affaires) : mises en production d'applications plus rapides , amélioration de la collaboration avec les équipes d'exploitation, visibilité de bout en bout lors des mises en production, calendrier visuel des échéances de mises en production

  • pour l'exploitation : visibilité complète lors du développement d'applications, réduction du temps de déploiement de 90%, réduction de 40% de l'effort nécessaire pour les mises en production, sécurisation des processus jusqu'à la production

Trois modules permettent d'atteindre ces objectifs :

  • Release Control : préparation et suivi des plans de test avant mise en production : la partie amont du processus ITIL® de gestion des mises en production est ainsi couverte

  • Release Vault : gestion sécurisée de la Bibliothèque des Média Définitifs selon ITIL® (DML) dans le cadre du processus de gestion des mises en production et des déploiements

  • Release Automation : gestion et automatisation du déploiement des applications en production avec plusieurs outils techniques de déploiement dans différents environnements (Unix, Windows, ordinateurs centraux, etc.)

3.4. Gérer les services

L'ensemble des processus présentés est maintenant complété par différents modules afin de couvrir les bonnes pratiques en matière de gestion des services informatiques.

Les recommandations ITIL® en la matière sont respectées afin d'atteindre les objectifs suivants :

  • pour l'organisation informatique :

    • réduire le coût total de possession (TCO) en permettant de configurer facilement les processus informatiques pour les aligner dans le temps avec les nombreux services qui sont fournis

    • raccourcir les délais de résolution des problèmes, avec une visibilité sur chacune des étapes des processus

    • améliorer la satisfaction des utilisateurs et la productivité des employés grâce à un portail unifié en mode « self-service »

  • pour les organisations d'affaires : un point de contact unique pour tous les services, qui donne aux utilisateurs :

    • un accès facile à tous les services proposés par le département informatique

    • des informations immédiates et précises sur leurs demandes en cours

    • une satisfaction accrue vis-à-vis des services fournis par l’IT

En complément des processus ITIL® déjà présents dans les autres boîtes prêtes-à-l'emploi, les modules de gestion des services couvrent les processus ITIL® suivants :

  • Serena Request Manager : gestion des incidents (portail utilisateurs et auto-assistance), gestion des requêtes (portail utilisateurs), catalogue de demandes de service (portail utilisateurs), gestion des connaissances (portail utilisateurs)

  • Serena Service Manager : gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des configurations et des actifs de service (périmètre des composants techniques), gestion des changements (périmètre des changements non applicatifs déjà géré par d'autres boîtes), gestion des niveaux de service (restreint au périmètre des délais de résolution des incidents et des délais de livraison des demandes de service)

Le portail utilisateurs avec l'auto-assistance est une des recommandations du référentiel ITIL®. le portail web de l'écosystème Serena répond à toutes ces exigences en plus de proposer les actions nécessaires au travail des différents acteurs internes à l'organisation informatique. En ce sens, ce portail est destiné à toutes les parties prenantes des processus informatiques et d'affaires :



Cet environnement permet aux processus de gestion des services informatiques :

  • d'être modifié rapidement pour s'adapter à un environnement de travail spécifique

  • d'être complété par des processus non encore couverts complètement comme la gestion du catalogue de services ou la gestion des niveaux de service par exemple, le tout avec des processus nouveaux qui s'inter-connectent nativement avec l'écosystème de processus existant.