Les 5 caractéristiques de la gestion orchestrée des services

4. Les 5 caractéristiques de la gestion orchestrée des services

4.1. Approche processus

La gestion des services à base d'informatique, comme n'importe quelle gestion de services, doit être réalisée selon une approche processus. Cela ne peut pas être vu efficacement comme un ensemble d'activités séparées. Les activités de service doivent être liées les unes aux autres, déclenchées à la demande et suivies dans l'utilisation des ressources.

L'exigence d'une approche processus a des implications directes dans l'architecture d'un système de gestion orchestrée de services. Il doit être en premier et principalement un système d'automatisation de processus, faisant évoluer des éléments de travail au travers d'un processus et ce de manière intelligente.

Cela constraste avec l'architecture des systèmes traditionnels de gestion de services qui sont fondamentalement structurés autour de systèmes de gestion d'enregistrements avec des systèmes d'alerte rudimentaires et des aptitudes sur des changements d'états suffisants pour une automatisation de processus.

Un système basé fondamentalement sur une approche processus est contruit autour d'un moteur de traitement de flux (workflow engine). Dans le cas des systèmes de gestion orchestrée de services, l'architecture optimale associe un moteur de traitement de flux avec des aptitudes plus classiques de système de gestion d'enregistrements, comme de la recherche avancée et de la surveillance d'items. cette dernière est particulièrement importante pour des objectifs de CMDB.

4.2. ITIL® prêt-à-l'emploi

ITIL® n'est aujourd'hui plus controversé. Pour certains, il s'agit de la panacée, pour d'autres d'un mirage. La controverse fait essentiellement rage parmi ses fans, avec la question de savoir si la version 3 est moins une amélioration de la version 2 qu'une complication.

ITIL® nécessite d'être opérationnel pour être efficace. Or, un outil logiciel seul ne fait pas d'emblée ce qu'un système ITIL® doit faire. Cependant, ITIL® fomente une révolution dans l'univers des organisations informatiques en proposant une approche processus. Ce référentiel est parvenu à définir des processus de gestion des services informatiques et à devenir un standard de fait simultanément à la prise de conscience de la nécessité d'une approche processus. Les approches basées sur des activités, les approches spécifiques et les silos cloisonnés sont maintenant clairement déconsidérés.

Ainsi, une instanciation des processus ITIL® prêts-à-l'emploi est fondamentale à tout système ITSM contemporain.

4.3. La flexibilité du "Faites-Le-Vous-Même" ou l'auto-flexibilité

Les choses changent. Le support de niveau 2 déménage de Paris vers Montpellier ou vers Bengalore. Une application clé est externalisée, ou réinternalisée selon les époques. Une filiale du groupe est démantelée, une autre est achetée. Une nouvelle direction décide d'adhérer à ITIL®, ou de se lancer dans une approche Lean, ou les deux.

Ces changements devraient être faciles à suivre par un système ITSM. La notion brute de flexibilité n'est plus suffisante depuis que les coûts, les risques et les délais requis pour changer traitements de flux (workflow), modèles de données, rapports et tableaux de bord deviennent trop élevés pour supporter la cadence de changement à laquelle la plupart des organisations sont soumises.

Ce qu'il faut de plus dans la flexibilité est qu'un administrateur non technique puisse mettre en oeuvre lui-même ses évolutions. Il faut penser flexibilité "Faites-Le-Vous-Même". Cette approche d'auto-flexibilité parallélise ces évolutions en déplaçant les efforts, donnant à une personne sachant ce qu'elle veut obtenir la capacité de le faire sans avoir à requérir à un spécialiste.

Pour un système d'automatisation de processus tel qu'un système de gestion orchestrée de services, l'auto-flexibilité (le "Faites-Le-Vous-Même") nécessite en pratique un environnement de conception pour apporter sans connaissance technique de l'outil des modifications aux règles de traitements de flux (workflow), à l'interface utilisateur, aux formulaires, aux données, etc.

L'épreuve de vérité pour l'auto-flexibilité est l'absence de la nécessité d'écrire du code procédural ou des scripts. Si un éditeur [de texte] doit être utilisé pour modifier du code ou des scripts, les coûts, les risques et les connaissances nécessaires à une modification explosent.

De plus, la conception du système doit être géré par le système lui-même dans une base de données. Les traitements de flux, le modèle de données et l'interface utilisateur sont adaptables au travers de l'interface utilisateur à tout moment selon les changements estimés nécessaires par les administrateurs.

Et le plus important est que cette approche de construction et de gestion de méta-données permet des montées de version faciles en évitant les énormes coûts de migration inhérents aux systèmes traditionnels ITSM.

4.4. La confiance

Ce n'est pas suffisant pour le système de gestion de services d'être précis. Un système de gestion orchestrée de services inspire la confiance dans les processus qu'il automatise en proposant de manière transparente des métriques importantes, des indicateurs de performance clés et des protocoles de contrôle (audit trails). La fourniture exhaustive de ces éléments conduisent à la gestion par les faits et à l'amélioration des processus en toute connaissance de cause.

Les systèmes ITSM traditionnels produisent des rapports sur la volumétrie de tickets, d'incidents, de changements et d'autres. Les systèmes de gestion orchestrée des services vont au-delà en produisant des rapports sur des métriques clés de processus telles que les durées de cycle de vie et les instances de processus présentant des comportements aberrants, permettant d'amorcer le palier de la gestion des accords de niveaux de service.

Des protocoles de contrôle inspirent aussi confiance en révélant l'historique et les activités derrière chaque action réalisée. L'industrie a mis en place demuis longtemps ces protocoles de contrôle mais chaque fournisseur de services doit aussi les mettre en place ; cette mise en place est facilitée par l'utilisation d'un système de gestion orchestrée de services qui les propose de manière native.

4.5. L'attractivité

Une interface utilisateur attractive est plus que de la cosmétique pour un système de gestion de services. C'est une nécessité pour un tel système afin qu'il soit facilement accepté et aisément utilisés par les utilisateurs.

Bien sûr, l'attractivité dans ce contexte requiert un peu plus que de jolies couleurs et des boutons bien placés. Cela nécessite un haut degré de facilité d'utilisation obtenu avec une conception d'interface utilisateur rigoureuse et intelligente. En particulier parce que les utilisateurs occasionnels sont légions et changent fréquemment. Ils doivent être capables d'utiliser un système efficacement dès la première connexion en utilisant des réflexes devenus communs de nos jours pour n'importe quel système basé sur une interface web, allant de Facebook à Gmail.

A l'inverse, les systèmes ITSM sans interface utilisateur conviviale rebutent les utilisateurs, les amenant à utiliser d'autres moyens d'interagir avec l'organisation informatique tels que faire une requête au centre de services. Ces interactions complémentaires sont aussi moins mesurables et à long terme, les systèmes ITSM difficiles à utiliser créent le sentiment que l'organisation informatique n'est pas un partenaire facile dans l'atteinte de leurs objectifs d'affaires.

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