Classer les systèmes de gestion des services à base d\'informatique (ITSM)

3. Classer les systèmes de gestion des services à base d'informatique (ITSM)



Quatre des cinq caractéristiques détaillées ci-après entrainent une diminution importante du coût total de possession d'un système de gestion orchestrée de processus. Cela inclut l'attractivité (les utilisateurs l'adoptent facilement), le sérieux (par le support de l'amélioration permanente des processus), un ITIL® prêt-à-l'emploi (en travaillant immédiatement selon les bonnes pratiques) et, plus particulièrement, la flexibilité du "Faites-le-Vous-Même (Do-It-Yourself) en diminuant drastiquement les coûts d'évolution.

Cependant, la caractéristique principale des systèmes de gestion orchestrée des services est que ces systèmes gèrent les activités sous la forme de processus.

Ce préambule étant fait, nous pouvons maintenant les comparer aux autres classes de systèmes de gestion des services informatiques.



Les trois autres classes sont largement répandues à l'heure actuelle, souvent sous la forme d'applications développées en interne. Les boîtes à outils, comme Lotus Notes ou les plates-formes de gestion de processus (BPM ou Business Process Management) permettent la création d'un système ITSM rudimentaire mais avec un coût total de possession élevé. Les "monstres" tels que les Progiciels de Gestion Intégré (ERP ou Entreprise Resource Planning) dans le domaine des centres d'assistance souffrent de ne pas avoir une approche processus et d'avoir un coût total de possession élevé. Les gestionnaires de tickets sont aussi des produits issus d'une autre époque. Souvent peu chers au départ, ils n'ont pas une approche processus et ne permettent pas d'évoluer facilement.

Les systèmes basés sur le mode SaaS sont généralement situés entre les "monstres" et les gestionnaires de tickets.