Introduction aux systèmes de gestion des services

1. Introduction


L'orchestration est un processus global d'automatisation, d'organisation, de coordination et de gestion de tous les moyens et procédés dont dispose une organisation pour atteindre ses objectifs.


Plus concrètement, cela sous-entend que l'on se situe à un niveau plus élevé que la "simple" mise en oeuvre de processus. De la même manière qu'il faut coordonner l'ensemble des architectures techniques en donnant naissance à la notion d'urbanisation, la coordination de l'ensemble des processus informatiques donne naissance à cette nouvelle notion d'orchestration.

Les systèmes de gestion des services à base d'informatique sont les systèmes de gestion utilisés par l'organisation afin de faire face aux organisations d'affaires. Bien sûr, les applications de l'entreprise et les outils de productivité personnels permettent au final aux utilisateurs d'obtenir leurs résultats. Cependant, lorsque quelqu"un à la direction des ventes ou à la direction marketing a un souci ou a besoin de quelque chose, il se tourne alors vers l'organisation informatique et ses services.

Il est souvent déçu au final, l'amenant à être insatisfait de l'organisation informatique d'une manière générale et dubitatif sur l'utilisation de moyens informels pour communiquer avec cette dernière. Souvent délaissée, cette partie émergée de l'iceberg sans convivialité poussée de l'informatique peut entraîner des coûts de résolution élevés sur les incidents de service, des cycles de vie trop longs et de la frustration parmi les équipes informatiques alors que, dans le même temps, les utilisateurs sont de plus en plus convaincus que l'organisation informatique n'est pas un partenaire à la hauteur pour atteindre ses objectifs d'affaires.

Du côté informatique. une révolution basée sur une approche processus s'est déclenchée. ITIL®, en définissant les processus de gestion des services à base d'informatique (ITSM), a réussi à donner une direction pour se transformer en véritable fournisseur de services travaillant avec des processus, laissant de côté toutes les autres approches. C'est le principe des meilleures pratiques qu'ITIL® propose et défend.

Au niveau stratégique, les responsables informatiques savent tout cela et savent aussi que les coûts d'exploitation de leurs systèmes rigides de gestion des services informatiques représentent une part disproportionnée de leur budget. Coûts trop importants, difficultés d'utilisation et rigidité ne sont pas des ingrédients pour une formule gagnante, en particulier pour un système de gestion qui est la vitrine de l'organisation informatique dans l'esprit de la plupart des utilisateurs informatiques.

Cette situation intenable a entraîné l'adoption massive [aux Etats-Unis] des offres Saas pour ces systèmes. Ces services SaaS permettent de solutionner le problème des coûts et, de manière superficielle, les difficultés d'utilisation en présentant aux organisations d'affaires une interface plus conviviale. Mais ils continuent de souffrir de rigidité et n'abordent toujours pas l'automatisation exhaustive de tous les processus.

La meilleure approche est d'orchestrer la gestion des services à base d'informatique (ITSM), qu'elle soit délivrée au travers du mode Saas ou en interne. Orchestrer ? Il s'agit là d'automatiser les processus ITSM pour les rendre transparents, configurables à volonté et inter-connectés. L'orchestration entraîne des améliorations importantes dans les durées de cycle de vie, la conformité, l'adaptabilité et la gestion des responsabilités.

Ajouter à cela la convivialité. Car une interface conviviale utilisée en portail d'un système flexible est un facteur critique de succès de l'organisation informatique.

Ce livre blanc compare et met l'accent sur les différences entre les systèmes de gestion orchestrée des services informatiques (OSM ou Orchestrated Service Management) aux autres classes des systèmes ITSM utilisés aujourd'hui. Il décrit ses caractéristiques propres, permettant aux responsables informatiques de se baser sur une grille de critères pour évaluer les systèmes ITSM modernes.