Tactique et connaissances

Réf. ITSM-M0105-V010-003

Sans détailler le schéma, il s’agit là d’un cahier des charges fonctionnel pour l’ensemble des logiciels utilisés côté informatique pour gérer les activités en liaison avec les services. Les outils logiciels automatisant des tâches spécifiques comme l’ordonnancement des traitements ou les sauvegardes & restaurations n’y figurent pas.

Les fonctionnalités sont présentées selon un schéma classique d’ERP (Enterprise Resource Planner) en quatres couches.

La couche de données et de documents

On y trouve tous les logiciels contenant et gérant l’inventaire de toutes les ressources (en particulier techniques de l’environnement de production) :

  • gestion de parc (avec inventaire matériel et logiciels sur les ordinateurs personnels),

  • gestion du réseau (avec des fonctionnalités d’auto-découverte),

  • etc.

La couche d’intégration des informations

Elle permet de présenter de manière universelle l’ensemble des données et des documents aux traitements qui leur seront appliqués.

Le principe de cette couche est de gérer et de présenter un méta-modèle des données et des documents (qu’ITIL® appelle CMDB intégrée, notion abordée dans le processus de gestion des configurations et des actifs de service) de telle manière que le stockage physique et la manière d’accéder aux données soient indépendants du code développé.

La couche de traitement

Elle contient tout le code de traitement des informations sur les configurations et les actifs de service.

Les fonctionnalités de socle de cette partie sont, par exemple :

  • un moteur de flux de travail (workflow)

  • un moteur d’interrogation des informations et des documents

  • un moteur de création de rapports et d’analyse de données

D’autres fonctionnalités spécifiques seront ajoutées et se baseront (ou non) sur le socle de traitement.

La couche de présentation

Elle permet de personnaliser l’interface écran en ne proposant à chaque profil d’utilisateur que les traitements qu’ils sont autorisés à utiliser et les données et documents qu’ils sont habilités à consulter ou à modifier.

Les utilisateurs de ce système sont :

  • l’ensemble des personnels informatiques en fonction de leur profil : un profil est une collection de rôles dans les processus informatiques attribuées à une personne, une équipe ou une fonction

  • quelques clients et utilisateurs : l’interface dédiée est concrétisée par un portail d’auto-assistance (Self-Help) et on y retrouve fréquemment le catalogue de services et les formulaires de demande, les erreurs connues pour lesquelles un utilisateur peut appliquer une solution de contournement, etc.