Tactique et connaissances

Réf. ITSM-M0105-V010-002

Le SKMS : un système de gestion pour les gouverner tous

Nous avons vu que les aptitudes pouvaient être considérées comme des éléments tactiques permettant de faire le lien entre la stratégie informatique et les éléments opérationnels.

Imaginons que ces éléments tactiques soient en place, il va maintenant être nécessaire de vérifier en permanence que les ressources utilisées répondent conformément aux spécifications de ces éléments tactiques.

D’autre part, les éléments tactiques comme les processus et les fonctions doivent aussi faciliter la coordination et l’optimisation de ces ressources.

Pour contrôler et gérer chacune de ces aptitudes, nous avons vu qu’il était nécessaire de mettre en place ce qu’on appelle un système de gestion (ensemble des éléments permettant de gérer l’élément tactique, dont les données de gestion, les traitements fonctionnels sur ces données et la présentation ordonnée de tout cela aux différentes parties prenantes).

Chaque processus et chaque fonction possède donc son propre système de gestion. De même, chaque service a son propre système de gestion pour suivre correctement ses performances et le respect des accords de niveau de service.

Les bonnes pratiques ITIL® proposent de fédérer l’ensemble des systèmes de gestion des processus, des fonctions et des services en une espèce de super-système de gestion.

Le système de gestion de la connaissance sur les services, lui-même géré au sein du processus ITIL® de gestion de la connaissance sur les services permet de fédérer l’ensemble des systèmes de gestion.

Et comme l’ensemble a plus de valeur que la somme des valeurs de ses parties, le SKMS (Service Knowledge Management System) possède les avantages supplémentaires suivants (entre autres) :

  • avoir une unique manière de gérer tous les systèmes de gestion : présentation unifiée, génération de rapports et tableaux de bord identique, moteur de flux de travail universel (workflow)

  • avoir une approche globale (utile pour faire un appel d’offres) pour gérer l’ensemble des processus, des fonctions et des services

  • éviter les silos techniques, les silos de processus et le cloisonnement contre-productif des équipes

Pour cela, il n’y a pas de secret. L’informatique est partout au sein des organisations clientes et il n’y a aucune raison pour laquelle l’organisation informatique elle-même échappe à cette informatisation.

Le SKMS sera donc concrétisé par un ensemble de logiciels informatiques interconnectés entre eux pour pouvoir gérer l’ensemble aussi bien que les différents éléments.

ITIL® propose un modèle de SKMS. Celui-ci est présenté ci-après.

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