Les fonctions ITIL® vues sous l\'angle du modèle de l\'informatique en nuage

3. Les fonctions ITIL® vues sous l'angle du modèle de l'informatique en nuage

Les deux fonctions qui vont être clarifiées sont la gestion technique et la gestion des applications.

La fonction de gestion des opérations informatiques pourra aussi subir une mutation mais de moindre importance que celle des deux premières.

3.1. Une première étape de rapprochement : le modèle en chapelet

Les différentes équipes d'experts peuvent être rangés dans trois cases selon le modèle de l'informatique en nuage : infrastructure, plate-forme et software (à prendre ici au sens applications).

En démarrant cette démarche, on constate que certains domaines d'expertise relèvent sans ambiguïté de la gestion technique (l'alimentation électrique ou la climatisation des salles informatiques par ex.). D'autres sont sans ambiguïté à classer dans la gestion des applications (SAP-FI par ex.).

Enfin, d'autres, telles que les inclassables DBAs se rangent naturellement dans la catégorie intermédiaire de plate-forme, l'ensemble constituant un chapelet d'équipes partant de la fonction gestion technique et se terminant dans la fonction gestion des applications :

La même démarche peut être appliquée à la gestion des opérations informatiques mais le modèle n'apporte pas une grande valeur car cette fonction reste découpée en deux équipes.

3.2. L'étape suivante : les trois fonctions d'expertise "X"AAS

Le modèle en chapelet est très joli mais apporte une vue très compliquée en acceptant un compromis entre les deux modèles, celui de ITIL® et celui de l'informatique en nuage.

Il faut maintenent aller plus loin en simplifiant le schéma, il est nécessaire de remettre en question le modèle des fonctions ITIL® en éclatant les deux fonctions de gestion technique et de gestion des applications en trois fonctions correspondant chacune à un modèle de service d'informatique en nuage :

Ce nouveau découpage offre des perspectives intéressantes sur l'articulation des responsabilités du fournisseur de services et de chacun de ses sous-traitants pour savoir où positionner sans redondance ni lacune les différentes expertises.

3.3. Une fonction qui n'est pas dans ITIL® mais qui est bien utile : la gestion des relations clients

Depuis plusieurs années, j'ai toujours considéré qu'il manquait une fonction : celle de la relation avec les clients.

Les personnes qui en font parite interviennent principalement dans les processus de :

  • gestion des relations business

  • gestion du catalogue de services

  • gestion des niveaux de services

Je profite de ce dossier pratique pour le rajouter au modèle.