Les fonctions ITIL®

1. Les fonctionsITIL®

Depuis la version 3, la quasi-totalité des équipes du fournisseur de services informatiques est couverte par les 4 fonctions décrites dans le livre "Exploitation des services".

Aux côtés du centre de services sont apparus 3 nouvelles fonctions avec la version 3 (2007 puis 2011) :

  • le contrôle des opérations informatiques qui correspond concrètement à des équipes dans l'organisation

  • la gestion technique et la gestion des applications qui correspondent au reste des équipes dans l'organisation (hors développeurs applicatifs, exclusion qui fait partie des quelques curiosités de ITIL® 2011)

Rappelons brièvement ce à quoi correspondent ces différentes fonctions.

1.1. Le centre de services

L'objectif principal du centre de services est d'être le point de contact unique pour les utilisateurs au quotidien.

Les deux sens de communications sont concernés. Bien sûr, il s'agit du point d'entrée unique des utilisateurs pour les soucis et leurs demandes au quotidien : il est impératif que les utilisateurs n'appellent plus leurs contacts directs à l'informatique (ou les contacts directs de leurs collègues) tout en conservant une efficacité dans le résultat en passant par le centre de services.

L'autre sens, la communication du fournisseur de services vers les utilisateurs, doit aussi systématiquement passer par le centre de services. D'abord, parce qu'il dispose de l'outillage nécessaire pour communiquer vers les utilisateurs sous une forme professionnelle tout en les ciblant correctement. Combien de fois j'ai vu des chefs de projet applicatif envoyant des mails à "leurs" utilisateurs pour les informer de la date de mise en production de la nouvelle version (en confondant date de livraison à l'exploitation et date réelle de disponibilité pour les utilisateurs, mais cela est une autre histoire, celle de la gestion des changements). D'autres fois, j'ai reçu, comme utilisateur ordinaire de l'informatique, un mail m'expliquant une période d'arrêt de la messagerie. Bien que diffusé en juillet, le mail m'a fait penser à ces sapin de Noël surchargés en décorations de couleurs variées, surtout celles destinées au surlignage et en lumières, surtout clignotantes pour bien rappeler que c'est le mail de votre vie que vous recevez.

Tout cela ne fait pas professionnel et ne montre pas que l'organisation informatique passe dans une phase industrielle. Le centre de services, avec son outillage professionnel (listes de diffusion à jour, messages diffusés sur l'intranet, outils ITSM accédés par les utilisateurs dans lesquels des messages d'information sont diffusés, etc.), peut envoyer de manière ciblée et de manière professionnelle toutes les communications vers les utilisateurs.

1.2. Le contrôle des opérations informatiques

D’une manière générale et indépendamment de l'informatique, il s'agit d'un ensemble de personnes chargées de la réalisation des activités opérationnelles au quotidien comme, par exemple :

  • la chaîne de production d’une usine de fabrication

  • les centres de distribution et mouvements de flotte dans une organisation de logistique

Pour une organisation informatique, il s'agit de la fonction responsable de la gestion courante et de la maintenance de l’infrastructure informatique pour assurer la fourniture au niveau convenu des services informatiques aux organisations d’affaires.

Elle est en réalité constituée de deux équipes : la gestion des moyens généraux et le contrôle des opérations.

1.2.1. La gestion des moyens généraux

Cette équipe gère les environnements physiques des composants informatiques, à savoir : les salles de traitement, l'alimentation électrique (avec le groupe électrogène de secours qui ne démarre jamais à temps quand on en a besoin), le refroidissement (climatisation), voire l'emplacement physique des baies dans la salle informatique, l'emplacement des serveurs dans les baies informatiques, etc.

En été, les personnes appartenant à cette équipe sont facilement reconnaissables au fait qu'elles n'ont jamais chaud car elles ont toujours un serveur à installer où des câbles à passer dans la salle informatique.

1.2.2. Le contrôle des opérations

Cette équipe gère le fonctionnement des composants informatiques au quotidien. Ce fonctionnement inclut des opérations planifiées (périodiques ou non) et des opérations à la demande. L'ensemble de ces opérations peut être décrit dans ce qui pourrait s'appeler le plan d'exploitation (notion non décrite dans ITIL®) car toutes les opérations normales (hors incidents) doivent être décrites dans les documentations livrées lors des mises en production (systèmes techniques aussi bien que les applications).

Ces opérations comprennent :

  • la gestion des consoles

  • l'ordonnancement des travaux

  • les sauvegardes et les restaurations

  • la gestion des impressions et sorties [électroniques] telles que les documents PDF

  • les activités de maintenance définies et livrées par la gestion technique et la gestion des applications

1.3. La gestion technique et la gestion des applications

Pour ces deux fonctions, je reconnais que j'ai un peu plus de mal à les présenter dans mes formations ITIL® Fondamentaux mais j'essaie de les traiter en parallèle tellement elles présentent de similarités.

Chacune de ces deux fonctions a un double objectif :

  • elles sont le gardien de la connaissance techniques et de l'expertise liées à la gestion de l'infrastructure informatique pour la première et à la gestion des applications tout au long de leur cycle de vie pour la seconde

  • elles fournissent les ressources effectives pour supporter les processus de la gestion des services sur les technologies pour la première et sur les applications pour la seconde : en fait, chaque activité d'un processus du cycle de vie des services lié à un rôle nécessitant de la connaissance et de l'expertise sur un domaine de l'infrastructure ou un domaine fonctionnel ou applicatif, ce rôle est associé à la gestion technique ou la gestion des applications.

1.4. De la difficulté à définir les contours de la gestion technique et de la gestion des applications

Plusieurs difficultés se présentent pour définir les contours de ces deux fonctions. Chacune d'entre elles couvrent pal mal d'équipes ordinairement appelées support de niveau 2 et 3 en se référant au processus de gestion des incidents. Pas facile d'y trouver une unité.

Ensuite, la gestion des applications décident, d'un côté, si un nouveau développement doit être réalisé en interne ou externalisé et, d'un autre côté, fait du support applicatif de niveau 2, ce qui représente un grand écart en termes de responsabilités.

Enfin, certaines équipes sont inclassables entre gestion technique et gestion des applications. Prenons le cas des administrateurs de bases de données (DBA en langage commun) : certains de mes clients les placent côté technique, les autres les plaçant côté applications. Tous les DBAs avec qui j'ai discuté m'ont précisé qu'ils faisaient à la fois de la technique et à la fois de l'applicatif et que, pour eux, les caser d'un côté ou d'un autre était un débat stérile et une perte de temps (j'ai pris soin de "traduire" leurs propos qui évoquaient plutôt les moeurs sexuelles de nos amis diptères).

Les bonnes pratiques sont là pour clarifier les situations, pas les compliquer.

Ayant abordé les sujets de la virtualisation et de l'informatique en nuage (Cloud Computing), j'ai tendance à penser que ces deux fonctions notent l'apparition d'une tendance de description de l'organisation informatique influencée par le modèle de l'informatique en nuage.

Malheureusement, cette tendance apparue en 2007 avec la version 3 n'a pas été au bout de cette logique et la version révisée 2011 n'a pas été retravaillée sur ce point pour faire aboutir cette démarche.

Nous allons avoir par la suite comment simplifier le modèle des fonctions ITIL® en intégrant le modèle de l'informatique en nuage.