Tactique et fonctions

Réf. ITSM-M0104-V010-004

La gestion technique

Elle est chargée de concevoir, de planifier, de mettre en œuvre et de faire le support [de niveau2] des infrastructures techniques stables pour fournir au final de la valeur aux clients.

Il s’agit d’un ensemble d’équipes composées d’experts techniques.

Ces experts vont aussi avoir la responsabilité de définir les profils des personnes de l’exploitation et les niveaux de compétences nécessaires pour exploiter et supporter les matériels et logiciels des couches techniques.

La gestion des applications

Elle est chargée de concevoir, de planifier, de mettre en œuvre et de faire le support [de niveau 2] des applications stables pour fournir au final de la valeur aux clients.

Il s’agit, pour faire simple, de l’ensemble des chefs de projet applicatifs.

Leur compétence est d’être expert sur l’ensemble des applications mises en place. Cela nécessite des compétences métiers (connaître les processus clients), des compétences fonctionnelles mais aussi des compétences techniques sur les applications.

Elle n’inclut pas les développeurs applicatifs qui sont regroupés dans une autre fonction (hors périmètre d’ITIL®) qui est la gestion des développements (référentiel PRINCE2®).

La gestion des opérations informatiques

Elle est constituée des équipes opérationnelles réalisant les opérations au quotidien pour fournir les services et pour gérer les technologies sous-tendant la fourniture des services.

Il y a deux sous-fonctions :

  • la gestion des moyens généraux (Facilities Management) : ce sont les équipes gérant l’environnement physique des serveurs informatiques (centre de traitement de données ou datacenter avec l’électricité, la climatisation, le câblage réseau, les mètres carrés, etc.)

  • le contrôle des opérations informatiques (Operations Control) : ce sont les équipes gérant l’environnement logiciel et applicatif tournant sur les serveurs physiques (sauvegarde & restauration, ordonnancement, impressions électroniques, etc.)

Le critère donné (matériel/logiciel) pour séparer les deux sous-fonctions est un critère simplifié permettant de distinguer les deux périmètres de responsabilité.

Il est aussi possible de créer 3 sous-fonctions alignées sur les 3 modèles de Cloud Computing.

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