Couche 2 : les services d\'affaires - structure d\'un service d\'affaires

7. Couche 2 : les services d'affaires - structure d'un service d'affaires



Ceci posé, il est nécessaire de définir la structure de la description d’un service d’affaires avec tous les éléments que nous venons de voir.

Cela permettra d’aborder la définition d’un modèle de fiche concret pour décrire les services d’affaires.

Le service d’affaires est composé :

  • du service principal : décrit en premier lieu par son apport de valeur aux clients

  • des services complémentaires (ou d’amélioration selon la terminologie ITIL®) : décrits aussi par leur apport de valeur aux clients

  • des services d’utilisation associés : pouvant être catégorisés s’il y a beaucoup de services à présenter

Les principales catégories de services d’utilisation peuvent être :

  • préparer à l’utilisation du service : par ex., un client a commandé un service d’affaires et ses utilisateurs peuvent maintenant demander à utiliser le service d’affaires

  • utiliser le service : ce sont les demandes standard pouvant être faites par les utilisateurs dans le cadre d’une utilisation normale du service d’affaires (par ex. déménager le poste de travail) ; cette catégorie peut aussi être éclatée en plusieurs catégories s’il y a un nombre important de services d’utilsiation associés

  • arrêter l’utilisation du service : par ex. un magasin veut quitter l’enseigne pour en intégrer une autre, il faut proposer un service d’utilisation pour extraire les données comptables du magasin et lui remettre un ensemble de fichiers qui pourra ensuite être repris par les services centraux de la nouvelle enseigne.

Dans ITIL®, on parle aussi de services facilitateurs ou pratiques (Enabling Services). Pour ces services, il est possible de définir la même structure de description.