Couche 1 : le côté client - rapprocher le service d\'affaires des processus clients

4. Couche 1 : le côté client - rapprocher le service d'affaires des processus clients

4.1. Principes



Cette cartographie de processus d’affaires va permettre de rapprocher les services d’affaires de ces processus.

L’apport de valeur d’un service est constitué en premier de l’utilité du service (le service doit être utile au client). L’utilité du service sera présent dès lors les fonctionnalités proposées supportent les activités métiers ou lèvent des contraintes d’utilisation de l’informatique pour faciliter le processus métier.

En effet, à quoi sert une application de prise de commande qui ne soit pas utilisable sur des terminaux mobiles (comme les tablettes et les téléphones intelligents) ? Cette application est utilisée par les commerciaux mais ils sont à l’extérieur (chez les clients de l’entreprise) lorsqu’ils en ont besoin. Noter sur un cahier les commandes pour ensuite les saisir informatiquement une fois rentré au sein de l’entreprise est une perte de temps.

Remplacer cette application par une autre possédant les mêmes fonctionnalités mais pouvant fonctionner sur des terminaux mobiles apportera plus de valeur que la première.

Il faut aussi éviter le jargon informatique aux utilisateurs et clients (sauf s’il s’agit d’informaticiens eux-mêmes). Le nom des applications (acronymes souvent farfelus ou noms commerciaux des logiciels achetés) représentent déjà un jargon technique.

Il ne faut jamais citer le terme « SAP » par exemple dans le nom d’un service d’affaires.

Il est possible de nommer le services d’affaires du nom du processus d’affaires qu’il facilite, par ex., le service d’affaires « Faire la gestion commerciale du magasin ». Il s’agit alors d’un abus de langage car le service d’affaires facilite le processus d’affaires, il N’est PAS le processus d’affaires.

Notez encore que le nom du service d’affaires ne sera très souvent connu et visible que par le client. L’utilisateur qui utilise ce service d’affaires sera lui beaucoup plus concerné par les demandes qu’il pourra faire à l’informatique sur ce services d’affaires (ces demandes seront décrites dans les services d’utilsiation associés au service d’affaires).

4.2. Exemple de la gestion commerciale d'un magasin



Reprenons l’exemple de la gestion commerciale d’un magasin.

Le détail de l’apport de valeur du service d’affaires doit être présenté sous la forme d’arguments de vente (même si souvent, le service n’est pas acheté avec un bon de commande et payé après réception d’une facture).

Il faut donc connaître le contexte d’un magasin (et l’historique du contexte). En l’occurrence ici, ce nouveau service d’affaires va remplacer une quarantaine d’applications développées en interne (je parle d’applications car quand elles ont été développées, les principes ITIL® n’étaient pas en place et ce sont les applications en question qui ont été « vendues » à tous les directeurs de magasin).

Ces applications tournent localement sur un serveur informatique installé dans le magasin, ne sont plus adaptées aux niveaux défis de la grande distribution et n’intègrent pas les dernières évolutions technologiques (ergonomie, web, mobilité, etc.). Elles nécessitent aussi quelques resaisies d’une application à l’autre car les flux ne sont pas tous automatisés d’une application à une autre.

De plus, ce grand projet de migration a aussi pour objectif de mettre un peu d’ordre dans les pratiques commerciales des magasins du groupe. Ces pratiques ne sont pas forcément optimisées et peuvent être différentes d’un magasin à l’autre. Afin d’uniformiser les pratiques, un cabinet de consultants spécialisé dans les processus métiers a été mandaté pour proposer des bonnes pratiques de gestion commerciale adaptées au contexte du groupe. Le résultat est une cartographie des processus métiers que tous les magasins devront adopter par la suite. Cette cartographie a aussi servi de cahier des charges dans la sélection de l’éditeur et les fonctionnalités de l’ERP.

En connaissant ce contexte, voici les arguments de vente du service d’affaires (ce qu’il apporte comme valeur au directeur de magasin) :

  • facilite la mise en place des bonnes pratiques de gestion commerciale d’un magasin

  • simplifie l’utilisation du système d’information d’un magasin (évite les resaisies et fournit une vision globale de l’activité de commerce)

  • offre l’utilisation de technologies informatiques modernes plus conviviales (application web, utilisation des tablettes et des téléphones intelligents)

  • permet d’avoir une approche nationale des données au lieu d’une approche locale par magasin (certaines limitations sont levées, par exemple, la possibilité d’interroger le stock d’un magasin de l’enseigne proche de son magasin)

  • diminuant sensiblement le coût global l’informatique d’un magasin (le coût de ce nouveau service est plus élevé que le coût facturé précédemment pour les applications remplacées mais le nouveau service permet de faire des économies par ailleurs, notamment le serveur informatique installé dans le magasin et qui n’est plus nécessaire)



Une fois l’apport de valeur défini, le service d’affaires doit ensuite être décrit fonctionnellement.

Pour cela, la cartographie des processus métiers sera utile.

Dans l’exemple, la liste des processus de rang 2 de la gestion commerciale d’un magasin est utilisée pour définir le périmètre fonctionnel des activités métiers couvertes et, éventuellement, pour préciser ce qui est hors périmètre.