Tactique et processus

Réf. ITSM-M0103-V010-019

La stratégie des services

Elle regroupe les activités informatiques permettant :

  • de relier les besoins et stratégie de l’entreprise ou de l’organisation dans son ensemble (business) et des clients à la stratégie informatique, assurant un alignement des stratégies clientes et informatique

  • d’intégrer l’approche stratégique de l’informatique qui est de fournir de la valeur aux clients sous la forme de services informatiques

  • de réagir de manière adéquate côté informatique lors d’évolutions de stratégies clientes afin de réévaluer la stratégie informatique qui doit rester alignée de manière optimale avec les besoins clients

La conception des services

Elle regroupe les activités de conception de quoi que se soit à l’informatique : les solutions de service, les infrastructures, les systèmes de gestion des processus, les architectures techniques et applicatives, les système de mesure et de création de rapports, etc.

Elle inclut évidemment les évolutions et les améliorations de conception de tous ces éléments.

Toutes les activités de conception sont regroupées dans ces processus afin de garantir :

  • que toute conception sera réalisée dans les règles de l’art (les bonnes pratiques)

  • que toutes les conceptions seront cohérentes les unes avec les autres, ce qui évite de donner l’impression qu’il y a des équipes autonomes qui décident des solutions et des technologies à mettre en œuvre chacune de leur côté sans cohérence globale

  • que l’ensemble des conceptions sera conforme et ira dans le sens de la stratégie informatique, ce qui évite des divergences entre la stratégie et l’opérationnel

  • que l’usage de l’ensemble des ressources informatiques sera optimisé par la réutilisation maximale de ressources existantes (ressources techniques en production)

L’ensemble des processus de conception sont globalement utilisés dans deux cas de figure :

  • le cas que l’on pourrait appeler pro-actif, c’est-à-dire des actions réalisées AVANT le lancement du premier projet destiné à mettre en place un service pour un client

  • le cas que l’on pourrait appeler réactif, c’est-à-dire des actions de conception réalisées PENDANT un projet de transition de service destiné aux clients

Le premier cas permet de lancer des projets d’infrastructure en amont des projets applicatifs et de toujours avoir le plus possible de solutions standard pour mettre en œuvre les solutions de service et prendre en compte rapidement des besoins récurrents, notamment en matière de niveau de service.

Le second cas est l’appel aux processus de conception pendant un projet (étape de transition des services) afin de libérer le chef de projet de la prise en compte de toutes les contraintes de conception de la solution qu’il doit mettre en place (besoins clients, alignement avec la stratégie, complétude de la conception, etc.).

La transition des services

Cette étape intègre toutes les activités pour mener à bien une transition, c’est-à-dire passer de l’état d’idée à quelque chose qui est en exploitation. Cela inclut la conduite de tous les projets.

La colonne vertébrale de cette étape est le processus de gestion des changements qui va piloter, coordonner et réguler tous les changements dans la fourniture des services.

Pour bien comprendre, il est intéressant de comparer la transition des services à une méthodologie projet :

  • la conception : le chef de projet doit déclencher les processus de conception des services pour obtenir un dossier de conception complet

  • le développement et les tests : la gestion des changements pilote ces étapes qui sont réalisées soit dans le cadre d’ITIL® avec des processus de transition des services, soit dans le cadre strict de la gestion de projet (hors périmètre ITIL®)

  • le déploiement et la phase pilote : réalisés sous le contrôle exclusif d’un processus ITIL®

D’autres processus de transition sont des activités de fond soutenant et facilitant la réussite des processus impliqués directement dans les changements. Ils profitent à l’ensemble des processus ITIL®.

L’exploitation des services

Dans ITIL®, seules les activités orientées services sont formalisées sous la forme de processus. L’exemple le plus connu est la gestion des incidents qui intervient dès qu’une interruption de service ou la dégradation d’un niveau de service est constatée.

Les autres activités, activités techniques réalisées par les équipes d’opérations (sauvegarde & restauration, ordonnancement, gestion des consoles de supervision, etc.) sont citées dans ITIL® mais non formalisées sous la forme de processus.

Traditionnellement, les fonctions ITIL® sont décrites dans cette partie car elle sont intégrées dans le livre d’exploitation des services. Ceci est trompeur car les fonctions ITIL® réalisent des activités de l’ensemble des processus ITIL® et pas uniquement celles de l’exploitation des services.

L’amélioration continue des services

Cette partie, apparue en 2007 avec l’arrivée dans ITIL® des concepts ISO/IEC 9000, ne comprend qu’un seul processus ITIL® à appliquer dans un contexte particulier.

Les autres éléments décrits dans cette partie sont des rappels de gestion de la qualité et d’amélioration continue en provenance d’autres référentiels.

Le concept fondamental d’ISO/IEC 9000 et de beaucoup de normes est le cycle de Deming (PDCA pour Plan-Do-Check-Act).

Cette partie rappelle aussi les bonnes pratiques en matière d’élaboration des mesures, des métriques, des indicateurs-clés de performance et des facteurs critiques de succès.