Définition ITIL® d’un service et composantes

1. Définition ITIL® d’un service et composantes

1.1. DéfinitionITIL®



Un service est une notion permettant de séparer ses constituants de ce qu’il apporte comme intérêt à ceux qui l’utilisent.

C’est en quelque sorte une interface entre ceux qui fournissent et ceux qui en profitent.

En échange d’un prix payé, le client va tirer une valeur lors de l’utilisation du service. Par contre, le service est bien défini dans sa globalité et le client ne veut absolument pas connaître la manière dont est fabriqué, fourni et géré (en particulier les coûts unitaires et les risques à fournir un fonctionnement normal du service).

Seul le résultat (facilitation et performance des activités métiers) compte pour le client. Ceci est pourquoi le client achète un service et sera matérialisé par l’apport de valeur du service.

Le service doit répondre à deux critères prédéfinis, à savoir les fonctionnalités apportées (l’utilité du service) et les niveaux de service (garantie). Pour la garantie, il doit répondre à ces questions :

  • est-il accessible au moment où les utilisateurs en ont besoin ?

  • est-il suffisamment dimensionné pour supporter la charge des utilisateurs ?

  • est-il sécurisé dans la gestion et le stockage de mes données métiers ?

  • est-il suffisamment sécurisé en cas de catastrophe à l’informatique pour me fournir un service minimum si le service est vital pour moi ?

1.2. Composantes d'un service



Afin de fournir un ensemble complet et cohérent (le service), le fournisseur doit combiner l’utilisation efficace et efficiente d’éléments (actifs de service).

Ces éléments se répartissent en trois familles distinctes :

  • la technologie

  • les processus

  • les personnes qui vont gérer la technologie et intervenir dans les processus

Lorsque le fournisseur devra gérer le détail des coûts et des risques, il le fera en gérant en termes de coûts et de risques les technologies mises en place, les processus mis en œuvre et les personnes qui vont intervenir.