La chaîne de valeur des services

6. La chaîne de valeur des services



Un autre modèle est utile pour comprendre les interactions entre tous les éléments pour faire fonctionner l’éco-système du fournisseur de services.

Il présente quatre grands domaines en interaction permanente (une grande partie de la rentibilité du système est dans la fluidité des interactions) :

A. L’offre de services

Le fournisseur propose et gère une offre de services à ses clients. Ce domaine est pratiquement couvert par les deux processus de gestion du catalogue de services et de gestion des niveaux de service.

Il est en interaction avec :

  • le domaine processus par les rôles et

  • le domaine composants technologiques en liant les services d’opérations (services techniques ITIL®) aux composants techniques

B. Les processus

Part importante dans la fourniture et le support de services rentables, les processus représentent tous les processus ITIL® et quelques autres (méthodologie projet par ex.).

Ce domaine est en interaction avec :

  • l’offre de services

  • l’organisation et les personnes en liant les rôles aux métiers informatiques et aux structures de l’organisation informatique

b>C. L’organisation

Il décrit les métiers informatiques et les différentes structures de l’organisation du fournisseur informatique.

Ce domaine est en interaction avec les processus.

D. Les composants technologiques

Ce domaine décrit tous les composants technologiques de l’environnement de production et leurs liens.

Il est en interaction avec l’offre de services.

A noter : dans l’offre de services, les services d’opérations et les rôles d’opérations (qui fait quoi sur un service d’opérations) ont une position centrale dans cette chaîne de valeur car ils sont connectés aux 3 autres domaines.