La profitabilité d\'un projet ITSM

3. La profitabilité d'un projet ITSM



La mise en œuvre de la gestion des services informatiques prend du temps (plusieurs mois à plusieurs années) et produit des effets sur le moyen et long terme.

Le schéma peut être interprété selon plusieurs contextes. Prenons le cas de la mise en œuvre des processus ITIL® dans leur ensemble.

Chaque processus sera mis en place mais il ne faut pas voir un processus comme quelque chose de figé et d’immuable. Ils suivent les mêmes règles (et les mêmes aléas) que les logiciels et applications : il faut gérer des versions de processus, des corrections mineures, etc.

Le principal moteur de cette mécanique est l’ACS (amélioration continue des services).

Très souvent, il est nécessaire de respecter le cycle de vie des services dans la mise en œuvre des processus ITIL® : commencer d’abord par une première version des processus de SS (stratégie des services), puis par une première version des processs de CS (conception des services) et ainsi de suite avec les autres étapes de TS (transition des services) et ES (exploitation des services).

Une fois la première version des processus en place, il faut recommencer en sortant une version 2 des processus et ainsi de suite.

Après un certain nombre d’itérations pouvant durer plusieurs années, l’ensemble arrive à un état méta-stable piloté par l’amélioration continue des services.

Malheureusement, bien des grains de sable (des fois de gros rochers) peuvent se mettre en travers de cette route.

Il faut bien comprendre deux évolutions :

  • la contribution au business et le ressenti des clients sur la qualité de l’informatique commence à augmenter assez rapidement dès lors que des processus de transition et d’exploitation sont en place ; elle augmente jusqu’à arriver à une limite

  • la profitabilité du projet ne sera pas positive avant plusieurs itérations du cycle de vie ; elle commence même par être négative ; l’amélioration continue des services est essentielle dans la forme de la courbe

Seule l’amélioration continue des services permet d’espérer un jour de faire repasser par zéro la rentabilité négative de début de projet. Certaines organisations se sont lancées dans de tels projets sans se connecter à une direction qualité pour gérer l’amélioration continue des processus mis en place. Le résultat est inévitable :

  • dans les meilleurs cas, la courbe finit par repasser en positif au bout de très longtemps (plusieurs années)

  • dans les pires cas, elle ne repasse jamais en positif

Bien souvent, le responsable de l’organisation informatique constate qu’au bout de deux ou trois ans, la mise en place des processus ITIL® n’apporte pas grand-chose, à part beaucoup de factures à régler et prend la décision d’arrêter le projet.