Tactique et processus

Réf. ITSM-M0103-V010-018

Les 26 processus du référentiel ITIL® sont regroupés en cinq grands thèmes appelés étapes du cycle de vie des services.

Le cycle de vie des services parle en réalité non pas de services mais de processus. S’il s’était appelé cycle de gestion de la vie des services, cela aurait évité une question discutable dans l’examen Fondamentaux de ITIL®.

La stratégie des services (Service Strategy) permet :

  • d'aligner les stratégies d’affaires et informatique

  • de définir les objectifs et les politiques, allouer les ressources et préciser les contraintes, établir un plan global et le piloter

La conception des services (Service Design) permet :

  • de concevoir les architectures et les normes, les processus informatiques, les outils internes de gestion pour répondre efficacement à la demande et fournir les niveaux de services convenus, gérer les relations clients et fournisseurs

La transition des services (Service Transition) permet :

  • d'élaborer et gérer les plans de transition, les risques et les critères d’acceptation, tester et valider les solutions, déployer, capitaliser les connaissances

L'exploitation des services (Service Operation) permet :

  • d'appliquer les plans opérationnels, les procédures et modes opératoires au quotidien pour fournir la qualité de service convenue, surveiller et générer des rapports

L'amélioration continue des services (Continual Service Improvement) permet :

  • de produire des rapports et analyser le fonctionnement de ce qui a été mis en place (solutions, processus, organisation, etc.)

  • de définir, lancer et piloter les plans d’amélioration