Etape 1 : préparer le déroulement du projet

5. Etape 1 : préparer le déroulement du projet

Ce processus permet de préciser les objectifs du projet et les objectifs éventuels de l'accompagnement et de réaliser toutes les actions relatives au lancement du projet et à la montée de compétence initiale de l'équipe projet.

Il s'incrit dans un projet de mise en oeuvre d'un périmètre ITSM et en représente la première étape.

L'enchaînement-type des activités détaillées ci-dessous pourrait être le suivant :



Un exemple de calendrier-type pourrait être le suivant :



4.1. Préparer et animer la réunion de lancement

La réunion de lancement n'est pas seulement une occasion de réunir tout le monde et de s'auto-congratuler sur le lancement d'un projet ITSM au sein de l'organisation informatique.

Elle sert à bien communiquer les objectifs du projet, les résultats attendus, le périmètre (et le hors-périmètre), le pilotage du projet, l'équipe projet et le calendrier prévisionnel.

Pour bien se représenter ce dont il s'agit, il faut bien comprendre qu'un projet ITSM reste avant toute chose un projet qui doit être traité comme tel. Si une méthodologie projet est déjà en place dans l'organisation informatique, il est important pour limiter les risques du projet de bien appliquer cette méthodologie d'autant plus qu'il ne s'agit pas d'un projet mineur car il va toucher au fonctionnement de l'organisation informatique et à la culture du personnel informatique.

Bien sûr, certains modèles de document de la méthodologie projet devront être adaptés à la nature particulière d'un projet ITSM.

4.1.1. Préciser le dimensionnement du projet (réunion)

Parce qu'un projet ITSM a dû être présenté auparavant à un comité de direction pour y obtenir le feu vert et surtout le budget, il a fait l'objet d'une approche macro en ce qui concerne la charge de travail à réaliser et le calendrier prévisionnel.

Avoir avoir été validé par le comité décisionnaire, il est nécessaire en premier lieu de revoir les estimations de charge et de calendrier et de bien dimensionner l'équipe projet.

L'utilisation du modèle de référentiel ITSM du logiciel PiloTI permet de simplifier ce dimensionnement en ayant une vue concrète des informations qu'il va falloir renseigner (fiches de processus informatique, fiches de service d'affaires, etc.) en complément d'une feuille Excel permettant de calculer rapidement la charge de travail à partir d'hypothèses sur la volumétrie (nombre d'unités d'affaires, nombre de services d'affaires, nombre de demandes de service, etc.).

4.1.2. Définir et rédiger le plan projet détaillé

Le plan projet doit être rédigé à partir du modèle fourni par la méthodologie projet. Le modèle est parfois appelé sous d'autres noms comme la lettre de cadrage.

Il permet de préciser le contour et les grands axes du projet et c'est principalement le contenu de ce document qui sera restitué pendant la réunion de lancement.

Un sommaire classique de ce document est la suivante (basé sur un sommaire réel) :

  • Contexte

  • Objectifs

  • Description des besoins

  • Périmètre

  • Bénéfices attendus

  • Priorité et dates souhaitées

  • Solutions techniques envisagées

  • Risques

  • Coûts et charge

  • Pré-requis ou préalables

  • Macro-planning prévisionnel

  • Impacts organisationnels

Ce document devra être légèrement adapté sur le paragraphe : "Solutions techniques envisagées" car il ne s'agit pas d'un projet technique ou applicatif. Les solutions envisagées porteront sur 3 thèmes :

  • solutions sur l'organisation ne concernent pas l'organigramme ni les responsables mais comprennent la répartition des responsabilités sur les fonctions au sens ITIL® du terme et la définition des comités comme le comité des changements ou le comité des problèmes

  • solutions sur les processus : quels sont les processus ITIL® pressentis et quel est le niveau de maturité envisagé (la gestion des problèmes peut être mise en place dans une version simplifiée ou aller jusqu'à la mise en place de la partie préventive)

  • solutions techniques envisagées (tout de même, il y a une partie outillage) : logiciel PiloTI mais aussi logiciel ITSM pour la partie opérationnelle (EasyVista, Service Now, Isilog, etc.) et le choix d'exploitation (installé et exploité en interne, installé et exploité chez un fournisseur externe ou mode SaaS, c'est-à-dire la location complète de l'exploitation de la solution (les éditeurs de logiciels proposant cette solution ont aussi une expertise ITIL® et vous vous verrez alors proposer un SLA)

4.1.3. Configurer initialement le logiciel PiloTI

Afin de compléter la présentation de la réunion de lancement avec quelques aspects concrets, il pourra être utilisé une démonstration en direct du logiciel PiloTI et montrer des exemples de formalisation du référentiel ITSM envisagé.

Pour cela, il sera nécessaire de préparer un nouveau référentiel pour le logiciel PiloTI et de définir les différentes sorties web prévues avec leurs chartes graphiques.

Cela peut être réalisé avant l'installation du logiciel dans l'environnement de production par un consultant externe sur son portable ou par une personne de l'organisation informatique sur son poste de travail en utilisant un environnement virtualisé VMware dans lequel est installé un système Windows, un serveur Apache/php et le logiciel PiloTI.

Les différentes sorties web fournies en exemple dans le logiciel sont basées sur un CMS (Content Management System ou système de gestion de contenu) simplifié qui peut être modifié si besoin par l'organisation informatique.

Le site ITIL® France est un exemple d'utilisation de ce CMS.

4.1.4. Rédiger le support de présentation de la réunion de lancement

Dans le respect de la charte graphique de l'organisation informatique ou de l'entreprise, le chef de projet et le consultant externe rédigeront la présentation de la réunion de lancement.

4.1.5. Effectuer la réunion de lancement

Les participants à la réunion de lancement sont toutes les personnes concernées par le projet (cela peut toucher beaucoup de personnes). Aussi la réunion, comme toutes les réunions de lancement, doit être courte (une heure à une heure et demi maximum).

Elle sera animée par :

  • le sponsor (commanditaire) qui fera une brève introduction (pas plus de 5 minutes) pour montrer que c'est lui qui soutient le projet, il est important d'avoir le soutien visible d'une personne de la direction informatique car le projet va entraîner un changement de culture et il y aura des résistances fortes au changement

  • le chef de projet qui pourra laisser la parole au consultant externe qui doit aussi être présenté aux équipes internes

4.1.6. Rédiger le compte-rendu de la réunion de lancement et le diffuser

Il est important qu'un compte-rendu de la réunion de lancement soit rédigé et publié.

Il n'est pas crédible que, dès la première réunion, la méthodologie projet ne soit pas respectée et qu'une réunion ne soit pas suivie de la publication d'un compte-rendu.

Cela permettra aussi à ceux qui n'ont pas pu être présents d'avoir accès à la présentation du projet.

Le compte-rendu contiendra les réponses aux premières questions posées pendant la réunion, instituant ainsi un début de document FAQ (foire aux questions) et un début de glossaire sur les termes ambigüs qui seront aussi publiés et complétés régulièrement tout au long du projet.

4.2. Analyser les documents existants

Parallèlement ou préalablement à la réunion de lancement, il est nécessaire que les consultants externes (et le chef de projet) étudient et analysent les documents existants qui vont permettre de comprendre :

  • le contexte et les risques du projet et

  • le fonctionnement de l'organisation informatique dans le périmètre du projet.

4.2.1. Lister les documents existants (réunion)

Il s'agit pour le chef de projet interne de définir la liste des documents qui seront à analyser par les consultants et le chef de projet dans un délai et un volume raisonnables.

4.2.2. Collecter les documents identifiés et les envoyer aux consultants

Il s'agit pour le chef de projet et les équipes internes d'identifier la dernière version (à jour ou non) des différents documents identifiés précédemment et de les mettre à disposition des différents consultants et du chef de projet qui vont les analyser.

4.2.3. Lire et analyser les documents mis à disposition

Il s'agit pour le chef de projet et les consultants externes d'examiner et d'analyser les documents mis à disposition afin d'affiner les objectifs du projet, la charge, le calendrier, les objectifs et les résultats attendus ainsi qu'identifier les risques du projet à ne pas atteindre les objectifs.

4.3. Former les acteurs du projet aux concepts généraux

Il s'agit de faire une première montée en compétence des différents acteurs du projet en présentant les concepts généraux ITSM et les concepts nécessaires à la première étape du projet après la réunion de lancement.

Cette partie est souvent réalisée à l'aide de formations et d'ateliers.

Leur nombre et leur contenu dépendent des objectifs du projet et du périmètre des connaissances ITSM à mettre en place.

Pour ma part, je préconise de puiser dans les formations suivantes :

  • Certification aux fondamentaux ITIL® 2011 (formation officielle) : formation en français de 3 jours avec certification ITIL® Fondamentaux 2011 le troisième jour pour connaître les concepts fondamentaux de ce référentiel.

  • Introduction à la gestion des services informatiques (1 jour) : formation spécifique ITIL® France sur la base de mon expérience de consultant

  • Conduite du changement dans un projet ITSM (1 jour) : formation spécifique ITIL® France sur la base de mon expérience de consultant

  • Elaboration du catalogue de services et des niveaux de service (1 jour) : formation spécifique ITIL® France sur la base de mon expérience de consultant

  • Processus et documentations du centre de production (1 jour) : formation spécifique ITIL® France sur la base de mon expérience de consultant

  • Former à l'utilisation du logiciel PiloTI (1 jour) : formation spécifique ITIL® France pour une utilisation simple du logiciel PiloTI de gestion du référentiel de connaissances ITSM

Toutes ces formations peuvent passer dans un budget formation. Le site ITIL® France a un agrément en France pour dispenser des formations dans le cadre des budgets de formation.

Il est préférable que certaines formations soient planifiées en début d'étapes ultérieures du projet ITSM afin de ne pas avoir un effet d'évaporation des connaissances dû à une durée trop importante entre ces formations et l'utilisation pratique des connaissances acquises.

4.3.1. Certification ITIL® Fondamentaux 2011

Il s'agit d'une formation de 3 jours avec certification ITIL® Fondamentaux V3 le troisième jour pour connaître les concepts fondamentaux de ce référentiel.

ITIL® France propose en intra-entreprise la formation suivante :

  • Introduction à la gestion des services

  • Le cycle de vie des services

  • Principes clés de la gestion des services informatiques

  • Concepts, objectifs et activités de base

  • Vue d’ensemble des fonctions

  • Structure organisationnelle

avec le passage de la certification ITIL® Fondamentaux l'après-midi du troisième jour soit en version papier soit en version électronique.

4.3.2. Présenter une introduction à la gestion des services informatiques

L'objectif de cette formation d'une journée est de donner les rudiments de la gestion des services informatiques afin d'entamer une démarche complète (refonte totale du fonctionnement de la DSI) ou partielle (amélioration de l'existant par étapes afin de monter petit à petit la qualité de service fournie et la crédibilité de la DSI).

Le plan de formation est le suivant :

  • Constat

  • Qu'est-ce qu'un service ?

  • Ressources et aptitudes du fournisseur de services

  • Principes et culture de gestion de services (catalogue de services et niveaux de service)

  • L'organisation informatique

  • Les processus informatiques

  • Modèle de connaissances ITSM

  • Prise en compte du catalogue de services et des niveaux de services : impacts sur la documentation existante et les projets

4.3.3. Former à la conduite du changement dans un projet ITSM

Les objectifs de cette formation d'une journée sont les suivants :

  • proposer une feuille de route pratique et donner les éléments-clés pratiques au chef de projet ITSM afin de structurer son projet compte-tenu des spécificités de leur organisation informatique

  • accélérer et diminuer les risques d'erreur sur certaines étapes de la démarche en fournissant des documents et modèles de documents concrets et éprouvés lors de missions réelles réalisées par le consultant

Le plan de formation est le suivant :

  • Conduite du changement dans un projet

  • Application au cas d'un projet ITSM

  • Notions indispensables dans la gestion des services informatiques

  • Exemples de projets ITSM

4.3.4. Former à l'élaboration du catalogue de services et des niveaux de service

Les objectifs de cette formation d'une journée sont les suivants :

  • proposer une feuille de route pratique et donner les éléments-clés pratiques au chef de projet catalogue de services et/ou niveaux de service afin de structurer son projet compte-tenu des spécificités de leur organisation informatique

  • accélérer et diminuer les risques d'erreur sur certaines étapes de la démarche en fournissant des documents et modèles de documents concrets et éprouvés lors de missions réelles réalisées par le consultant.

Le plan de formation est le suivant :

  • Processus de gestion du catalogue et des niveaux de service

  • Catalogue des services d’affaires et accords de niveau de service (SLAs)

  • Catalogue des services d’opérations (IT), accords de niveau opérationnels (OLAs) et contrats de sous-traitance (UCs)

4.3.5. Former aux processus et documentations du centre de production

Les objectifs de cette formation d'une journée sont les suivants :

  • proposer une feuille de route pratique et donner les éléments-clés pratiques aux propriétaires des processus de gestion des opérations afin de structurer leurs projets compte-tenu des spécificités de leur organisation informatique

  • accélérer et diminuer les risques d'erreur sur certaines étapes de la démarche en fournissant des documents et modèles de documents concrets et éprouvés lors de missions réelles réalisées par le consultant.

Le plan de formation est le suivant :

  • Rappels de quelques conceptsITIL®

  • Processus et activités

  • Livrables et documentations du centre de production

  • Rôles des processus et organisation

  • Les livrables

4.3.6. Former à l'utilisation du logiciel PiloTI

Les objectifs de cette formation d'une journée est de permettre d'aborder l'utilisation de l'outil PiloTI avec les exemples fournis avec le logiciel pour la partie publication vers des sites web.

Le plan de formation est le suivant :

  • Rappels sur le référentiel de connaissances ITSM

  • Concepts de la gestion documentaire, référentiels et environnements de sortie

  • Documents et symboles, liaisons, listes et filtres

  • Configuration d’un site web

  • Gestion des connaissances sur l’organisation

  • Gestion des connaissances sur les processus informatiques

  • Gestion des connaissances sur le catalogue de services et les niveaux de service

  • Structurer une page web, structurer une arborescence

4.4. Installer le logiciel PiloTI en production

Il s'agit de mettre en production le logiciel PiloTI, le référentiel du client et les différents sites web intranet de publication du référentiel.

4.4.1. Installer le logiciel PiloTI en production

Le logiciel PiloTI est un client lourd accédant à une base de données partagée. Ce logiciel ne concernent que très peu d'utilisateurs à l'organisation informatique.

Un serveur web/php doit aussi être présent en production pour permettre l'installation des différents sites web de publication du contenu du référentiel de connaissances ITSM. Il s'agit de pages semi-statiques (utilisation de scripts php pour afficher des fichiers textes sans accéder aux données dans une base).