Termes utilisés dans le document

1. Termes utilisés dans le document

Cette partie donne la définition des termes techniques utilisés dans le document.

La définition de certains termes est directement issue du glossaire ITIL® V3 français, d'autres définitions sont issues du glossaire de l'outil PiloTI.

Pour des raisons de mise en œuvre concrète du référentiel ITIL®, certaines notions conceptuelles doivent être adaptées au monde réel afin d’éviter des délais de mise en œuvre trop longs ou des résultats réels obtenus trop faibles et différents des résultats attendus théoriques. En raison de cette prise de position décalée par rapport au référentiel ITIL®, certains termes ITIL® ont dûs être adaptés et d’autres termes inédits sont définis ici.

1.1. Accord de niveau de service

Accord entre un fournisseur de services et un ou plusieurs clients sur la garantie de fonctionnement d’un ou de plusieurs services d’affaires destinés aux utilisateurs qui sont représentés par ces clients.

Il porte sur des critères de disponibilité, de capacité, de sécurité et de continuité des services d’affaires pour ces clients.

Il comprend la manière de mesurer l’atteinte des objectifs de niveau de service (indicateurs).

Note : dans le logiciel PiloTI, l'accord de niveau de service lie un seul service d'affaires à un processus d'affaires et un client. Les niveaux de service peuvent être spécifiques ou être basés sur ceux d'un accord-type de niveau de service.

1.2. Accord de niveau opérationnel

Accord entre la direction du fournisseur de services et une équipe dans son organisation sur la garantie de fonctionnement d’un ou de plusieurs services d’opérations afin de garantir le fonctionnement des services d’affaires basés sur ces services d’opérations conformément aux accords de niveau de service.

Il porte sur des critères de disponibilité, de capacité, de sécurité et de continuité des services d’opérations pour ces services d’affaires.

Il comprend la manière de mesurer l’atteinte des objectifs de niveau de service (indicateurs).

Pour une équipe dans l’organisation, l’accord se limite aux responsabilités de cette équipe sur le service d’opérations.

1.3. Contrat de sous-traitance

Accord entre la direction du fournisseur de services et un sous-traitant sur la garantie de fonctionnement d’un ou de plusieurs services d’opérations afin de garantir le fonctionnement des services d’affaires basés sur ces services d’opérations conformément aux accords de niveau de service.

Il porte sur des critères de disponibilité, de capacité, de sécurité et de continuité des services d’opérations pour ces services d’affaires.

Il comprend la manière de mesurer l’atteinte des objectifs de niveau de service (indicateurs).

Pour un sous-traitant, l’accord se limite aux responsabilités du sous-traitant sur le service d’opérations.

1.4. Demande de service

Demande d’un utilisateur pour obtenir un résultat convenu sur un service d’affaires (commande du service, traitements associés au service, etc.) ou bénéficier d’un changement standard (changement pré-approuvé présentant peu de risque et récurrent).

Les demandes de service sont détaillées dans le catalogue des services d'affaires.

1.5. Processus d’affaires

Processus dont la propriété et l’exécution sont du domaine de l’unité d’affaires.

Un processus d’affaires contribue à la fourniture d’un produit ou d’un service à un client de l’unité d’affaires.

Par exemple, un revendeur peut avoir un processus d’achat qui contribue à fournir des services à ses clients externes (sa clientèle).

De nombreux processus d’affaires dépendent des services informatiques.

1.6. Rôle

Fait référence à un ensemble de comportements et de responsabilités sur des activités d’un processus, un livrable ou un service d'opérations. Un rôle est associé à des métiers (les personnes de ces métiers jouent ce rôle) et des comités de l'organisation (ces comités jouent ce rôle).

1.7. Service d’affaires

Prestation fournie pour répondre aux besoins d'affaires des clients selon un engagement préalablement négocié avec eux.

Cet engagement inclut l’utilité (partie fonctionnelle) et la garantie (partie niveau de service) du service.

D'une manière plus globale, le service d'affaires est un moyen de fournir une valeur à des clients en facilitant les résultats que les clients veulent obtenir sans qu'ils aient à gérer directement le détail des coûts et les risques liés aux composants techniques.

Concrètement, chaque unité d'affaires ayant besoin de ce service d'affaires verra les informations qui l'intéresse (publiées dans le catalogue de services) et l'utilisera dans le cadre d'un ou plusieurs accords de niveau de service (SLA).

Le fournisseur de services, de son côté maintiendra toutes les informations destinées à l'ensemble de ses clients et se conformera aux niveaux de services validés dans l'ensemble des accords.

1.8. Service d’opérations

Ensemble de prestations fournies par les équipes internes du fournisseur de services et par ses sous-traitants sur un ensemble de ressources techniques en production.

Un service d'opérations peut être utile dans la fourniture d'un seul service d'affaires (service d'opérations dédié), plusieurs services d'affaires (service d'opérations partagé) ou une majorité de services d'affaires (service d'opérations commun ou de base).

Un service d'opérations est avant tout une notion technique : serveur informatique, réseau, application, environnement de virtualisation ou bases de données par exemple.

Les équipes internes et les sous-traitants interviennent dans la gestion opérationnelle du service d'opérations dans le cadre respectivement d'accords de niveau opérationnel (OLA) et de contrats de sous-traitance (UC).

Les responsabilités de base des intervenants sur un service d'opérations sont : l'exploitation, la réception des incidents et des requêtes, l'expertise et l'autorité (propriétaire du service d'opérations).

Un service d'opérations est associé à une et une seule entité (équipe interne ou sous-traitant) pour chaque responsabilité de base.

1.9. Unité d’affaires

Entité d’organisation interne ou externe d’utilisateurs et de clients ayant ses propres objectifs, stratégies, plans, métriques, recettes et coûts.

Chaque unité d’affaires possède ses actifs propres et les utilise pour créer de la valeur pour ses clients sous la forme de biens et de services.