Tactique et processus

Réf. ITSM-M0103-V010-017

Contrairement à la documentation du processus, qui est un document tactique, les procédures et modes opératoires sont des documents plus opérationnels, directement utilisables au quotidien par les équipes intervenant dans le processus.

La difficulté d’un document tactique est sa nécessité d’être intérprété en fonction du contexte, ici pour un processus, du type de l’élément traité. Par exemple, pour la gestion des changements, la décision d’autoriser ou non un changement est habituellement de la responsabilité du rôle de l’autorité du changement. Cependant, cette notion tactique doit être interprétée en fonction de la nature de la demande de changement :

  • pour une correction applicative mineure : ce peut être le chef de projet avec le client qui décident ensemble

  • pour une montée de version majeure d’une application : il faut impliquer dans la décision d’autres parties prenantes comme le centre de services (le support), les opérations (l’exploitation), la direction générale, etc.

  • pour un projet d’infrastructures : la décision pourra être prise par le responsable de la production et certains responsables d’équipes techniques

Le processus de gestion des changements prévoit une étape préliminaire (l’évaluation du changement) comprenant l’identification des personnes désignées sous l’appelation autorité du changement.

Cependant, la pratique courante permet de dire que nous avons des cas de figure fréquents se terminant avec l’identification des mêmes personnes.

Cette remarque s’étend à l’ensemble des activités du processus de gestion des changements. Un type particulier de changement permet de donner toujours la même interprétation des activités du processus et des notions reliées.

Lorsqu’un type particulier de changement avec l’interprétation spécifique des activités du processus est identifié et spécifié, nous sommes en présence de ce que la norme ISO/IEC 9000 appelle un modèle de processus. Cette notion a été reprise dans ITIL® à partir de 2007.

Un modèle de processus est un ensemble d’étapes prédéfinies permettant de traiter un type particulier de demande.

Lorsque le processus détecte que la demande à traiter correspond à l’application d’un modèle de processus, c’est ce modèle qui sera déroulé pour la suite du traitement de la demande.

Nous avons donc ainsi des modèles de changement. Cette notion se retrouve dans d’autres processus ITIL® et nous aurons des modèles de mise en production et de déploiement, de modèles d’incident, de modèles de demande de service, etc.

Concrètement, un modèle de processus se présente sous la forme d’une procédure ou d’un mode opératoire à appliquer.

La différence entre procédure et mode opératoire est floue et dépend des référentiels complémentaires appliqués à la formalisation des processus. La définition des deux termes est donc à préciser avant la formalisation des processus.

Dès qu’une procédure à appliquer est identifiée, les équipes n’ont plus à interpréter la documentation du processus mais appliquent directement les instructions de la procédure. Comme la procédure a été conçue dans le respect du processus, les équipes suivent néammoins et indirectement le processus.

L’avantage d’une procédure est que tous les termes tactiques nécessitant une interprétation en fonction de la nature de la demande sont tous précisés de manière concrète et opérationnelle, permettant de gagner du temps et évitant les erreurs d’interprétation.