Tactique et processus

Réf. ITSM-M0103-V010-016

Les définitions suivantes sont extraites de la norme ISO/IEC 20000 :

  • Management System : system to establish policy and objectives and to achieve those objectives

  • System : set of interrelated or interacting elements

Dans l’accompagnement d’un processus, son système de gestion permet la traçabilité de toutes les activités du processus, de faire des mesures, de produire des rapports (donc d’être en mesure de contrôler, de piloter et de coordonner) et d’identifier des opportunités d’amélioration.

Le système de gestion d’un processus est donc constitué de la documentation, des outils et des moyens nécessaires pour supporter et faciliter la gestion du processus afin qu’il puisse supporter ses activités et atteindre ses objectifs.

Chaque processus possèdera son propre système de gestion mais, pour éviter d’avoir des silos de processus (chacun gérant ses données internes de manière isolée), l’ensemble des systèmes de gestion sera intégré dans un système global appelé système de gestion des connaissances sur les services.

Dans ITIL®, la gestion de ce système global est confié au processus de gestion des connaissances (transition des services).

Cela permet, par exemple, de rapprocher des données sur les incidents et les mises en production afin de corréler des mises en production ayant eu des effets de bord indésirables qui ont provoqué la création d’incidents.